Talkdesk Mobile Context

Le parcours client c’est déjà le passé !

L’éditeur américain de logiciels pour centres d’appels, Talkdesk, vient d’annoncer le lancement d’une nouvelle solution baptisée Context Mobile. Context Mobile retrace pour le conseiller téléphonique, au moment où il décroche, le parcours du client à l’intérieur de l’application mobile de l’entreprise et lui offre aussi d’avoir sous les yeux toutes les autres informations utiles relatives au client (identité, commandes, localisation…).

Ce qu’on vante chez Talkdesk c’est qu’évidemment cette application va révolutionner l’industrie des centres de contacts. Ils disent tous ça !

Ce qui est particulièrement intéressant avec Context Mobile (mais peut-être pas révolutionnaire) c’est en réalité la « philosophie » du produit. Il ne s’agit pas simplement d’offrir une information qui serait déjà présente dans le CRM de l’entreprise (produits achetés, contacts passés…), mais d’offrir une information au centre d’appels sur l’activité présente du client : d’où appelle-t-il ? Qu’a t-il fait à l’instant même sur l’application mobile de l’entreprise avant d’acheter ? Quels pages ou produits a-t-il consulté ?

Le conseiller n’a pas sous les yeux simplement l’historique de son client, mais aussi son activité présente.

Le « Context » remplace ainsi l’expression habituellement utilisée de « Parcours client ».

« Le parcours client décrit le passé », explique-t-on chez Talkdesk dans une interview au magazine Jitter. « On veut se concentrer sur le présent ». Dans la plupart des cas le conseiller est surchargé d’information sur le passé du client. Cette sur-information ne lui offre ainsi pas une réelle information. Talkdesk ajoute que « spécifiquement dans les activités BtoC, pour le client ce qui importe c’est ce qu’il est en train de vivre maintenant, sur le moment ».  L’important c’est le contexte.

Le contexte ne vient pas remplacer l’historique (le CRM), il vient le compléter ou lui apporter une information sous un angle nouveau, celui du temps présent.

 

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