ContactBabel, société d’étude spécialisée dans l’observation de l’industrie des centres de contacts, vient de publier la 10ème édition de son enquête annuelle auprès des responsables des centres de contacts américains (The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2017). Le rapport passe en revue les différentes pratiques opérationnelles des professionnels américains de la relation client.
On a extrait 6 tendances fortes de cette enquête sur les centres de contacts américains réalisée entre mars et juin 2017.
1/ L’enregistrement des appels généralisé
88 % des centres d’appels interrogés enregistrent les appels téléphoniques. La pratique s’est généralisée y compris chez les centres de contacts de petite taille (10 à 50 agents).
On note également que l’enregistrement des interactions avec les clients s’est étendu aux échanges non voix avec 70 % des centres de contacts qui enregistrent leurs interactions non vocales (texte principalement).
2/ L’analyse des interactions reste largement réservée aux grands centres de contacts
Les outils d’analyse des interactions voix et texte sont utilisés par 23% des centres de contacts. Néanmoins, l’adoption de ces outils d’analyse de la voix du client sont très liés à la taille des centres de contacts étudiés. Ainsi si les centres de contacts de plus de 200 agents sont 40 % à utiliser ce type de solution, on tombe à 11 % chez les plus petits centres de contacts du panel (10 à 50 agents).
Ces outils sont perçus par les utilisateurs comme des moyens de capturer des indicateurs sur la satisfaction client (résolution au premier contact, identification des clients mécontents…) avant que d’être des moyens de contrôle interne (durée des appels, respect des scripts, conformité des procédures…).
3/ 30 secondes pour répondre à un appel
La majorité des centres de contacts observés ont un temps de réponse aux appels qui se situe autour de 30 secondes (il s’agit du temps médian de réponse un peu inférieur au temps moyen, 50 secondes, mais qui peut moins bien refléter la réalité compte tenu des grandes disparités des résultats à l’intérieur du panel). La durée d’appelle se situe elle autour des 5 min 20 s.
Quant à la répartition du temps de travail du conseiller service client lui-même, elle se partage à 60 % en « temps parlé » et à 40 % en autres activités (temps d’attente, formation, débrief, administratif et activités post-appels…)
4/ Le télétravail, un mode de travail répandu
45 % des centres de contacts américains étudiés ont recours au télétravail. Les responsables interrogés anticipent même une hausse de ce taux pour les années à venir.
5/ Des centres de contacts pas encore omnicanal
Si les centres de contacts américains savent gérer plusieurs canaux individuellement (67 % se disent être multicanal), la gestion intégrée et historisée de ces différents canaux, l’omnicanalité, n’est pas encore de mise. Seuls 15 % des centres de contacts disent répondre à la définition du centre de contacts omnicanal (être capable de suivre un client d’un canal à l’autre sans perte d’information).
6/ Le téléphone est toujours le canal principal des interactions
Le roi téléphone défend son trône. 67 % des des interactions avec les clients dans les centres de contacts passent encore par le téléphone. Les nouveaux canaux de la relation client, même s’ils progressent, le font à un rythme encore trop lent pour détrôner à court terme le téléphone.
(Etude réalisée par ContactBabel auprès d’un échantillon de 214 managers et dirigeants de centres de contacts aux Etats-Unis)
