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Les chatbots ce n’est pas (encore) pour les clients

Attention ! les chatbots ne sont pas encore tout à fait prêts à parler avec vos clients. Il leur faut, à coup sûr, encore un peu d’entraînement. C’est en tout cas l’avis d’Ubisend développé dans un article de blog récent. Un avis audacieux, quand on sait qu’Ubisend développe lui-même des chatbots, des solutions conversationnelles intelligentes et automatisées, pour les services clients.


Alors, est-ce qu’Ubisend qui est l’un des tout premiers spécialistes de la conception de chatbots et de l’intelligence artificielle, a perdu la tête ?

Rassurez-vous, l’intelligence artificielle n’a pas encore (totalement) troublée l’esprit d’Ubisend.

Ubisend part de son expérience et du constat suivant : 60 % des demandes de développement de chatbot qui lui sont adressées concernent des chatbots à usage interne. C’est-à-dire des bots chargés de résoudre une problématique interne à l’entreprise, des bots qui n’interagiront qu’avec le personnel de l’entreprise, sans jamais être au contact avec un client ou toute autre personne extérieure à l’entreprise.

Ubisend donne l’exemple de son chatbot spécialisé RH, une interface conversationnelle intelligente entre les salariés d’une entreprise et leur service ressources humaines. Sa mission ? Répondre sans intervention humaine aux questions les plus fréquentes que les salariés peuvent se poser dans leur vie quotidienne à l’intérieure de l’entreprise. Un moyen de désencombrer le service RH ; et pour le personnel un outil pour obtenir des réponses rapidement.

A partir de ce constat, et de la domination des chatbots internes, il s’agit pour Ubisend d’affirmer que le chatbot interne est la porte d’entrée vers d’autres expériences.

Le chatbot est encore une expérience à risque. L’intelligence artificielle, les technologies de langage naturel, le machine learning, rappelle Ubisend, sont encore des domaines expérimentaux. Les applications commerciales de ces technologies sont encore peu nombreuses. Les expériences longues sont rares.

Lancer un nouveau projet de chatbot peut être une expérience hasardeuse. Et parce qu’il s’agit d’une toute nouvelle technologie, une expérience qui nécessite souvent de partir d’une feuille blanche.

Les projets internes permettent, en minimisant les risques, de se familiariser avec ces nouvelles technologies, explique Ubisend.

Il vaut mieux tester et se tromper en interne. Le client n’est pas le meilleur terrain d’expérimentation. Outre les risques commerciaux évidents, les retours d’expériences seront plus faciles à recueillir en interne.

Ubisend n’a donc pas totalement perdu l’esprit. Pour convertir les entreprises aux chatbots, il faudra d’abord les convaincre que des expériences peuvent être menées en interne avec peu de risques et de grands bénéfices avant de les inviter à sortir leurs chatbots et de les présenter à leurs clients.

Le chatbot au service client est peut-être déjà là, mais encore en formation.

(L’article d’Ubisend : Enterprise Chatbots Don’t Have to be for Consumers)

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