Les 5 questions que l’on devrait se poser à chaque fois que l’on est en contact avec un client

Bruce Temkin, le pape des théoriciens de l’expérience client, appelle ça le Customer Journey Thinking (CJT), que je traduirai (bien mal) par « Abstraction du parcours client ». Le CJT doit permettre de comprendre pourquoi le client se trouve en face de moi / m’appelle au téléphone et quel a été son parcours avant d’en arriver là. Puis d’imaginer ce qu’il fera lorsqu’on aura fini d’interagir.


Le CJT consiste à se poser 5 questions (et être capable d’y répondre) chaque fois que l’on est en contact avec un client :

1/ Qui est ce client ?

Tous les clients n’ont pas les mêmes besoins

2/ Quel est l’objectif de ce client ?

Commander, résoudre un problème…

3/ Qu’est-ce que ce client a fait juste avant ? Et juste avant encore ? Et encore juste avant ? (x3)

Vous n’êtes peut-être pas son premier point de contact ; il a pu se connecter au site web, passer en magasin…

4/ Qu’est-ce que le client fera juste après ? Et juste après encore ? Et encore juste après ? (x3)

Vous n’êtes pas forcément le bout du parcours.

5/ Qu’est-ce qui rendrait le client heureux ?

Lui apporter une réponse, une solution, lui offrir une expérience, en ayant en tête l’ensemble de son parcours et pas simplement le moment d’interaction présent.

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