Infrastructures des centres de contacts : de moins en moins de joueurs dans le carré Gartner

En 2016, Gartner avait distingué 18 acteurs dans son carré magique des fournisseurs d’infrastructures de centres de contacts (Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure). En 2017, ils ne sont plus que 12. Le jeu se resserre.

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Par infrastructure de centres de contacts, Gartner entend l’ensemble des équipements, logiciels et services qui participent au fonctionnement du centre de contacts. On trouve en premier lieu les équipements téléphoniques, puis les technologies de gestion des canaux digitaux (web chat, réseaux sociaux, mobile…) et les outils de gestion des ressources humaines.

Pour figurer dans le Magic Quadrant, l’entreprise doit non seulement proposer une offre complète, mais également répondre à des critères de chiffre d’affaires (plus de 45 millions d’euros), ainsi qu’une présence internationale.

Outre les acteurs des années précédentes qui ne répondent plus aux critères requis, l’année 2017 est aussi marqué par  des mouvements de concentration du secteur avec l’acquisition de Interactive Intelligence par Genesys et celle de Presence Technology par Enghouse Interactive.

Ainsi ne figure plus que 2 acteurs dans le carré des leaders : Genesys et Cisco. Avaya, placé sous la protection de la loi sur les faillites aux Etats-Unis, a glissé dans le carré (néanmoins très honorable) des visionnaires.

Vocalcom reste le seul joueur français de cette équipe au carré et internationale.