3 éléments de planification négligés par la plupart des centres de contacts

L’ICMI (International Customer Management Institute) a interrogé 362 professionnels des centres de contacts afin de connaître leurs pratiques en matière de planification des ressources humaines. L’étude met en évidence 3 facteurs généralement sous-estimés par les répondants lorsqu’il s’agit de planifier leurs équipes.

Planification
Les outils technologiques de planification des ressources humaines ont largement pénétré les centres de contacts, notamment les centres de contacts de grande taille.

Ainsi selon l’étude de l’ICMI, 61 % des répondants utilisent un logiciel de planification spécialisé. 28 % ont encore recours à une solution de type Excel. Tandis que 11 % n’ont aucun outil spécifique.

Mais quel que soit le degré de sophistication de la solution, la précision de la planification dépend de la prise en compte de multiples facteurs. Parmi ces facteurs, 3 sont, selon l’ICMI, fréquemment négligés ou sous-estimés.

1/ Les temps de travail non directement productifs

Une heure de travail d’un conseiller du centre de contacts ne correspond pas à une heure d’interaction avec les clients. L’heure de travail du conseiller comprend un temps de pause, un temps de formation, un temps de débrief avec son manager… Toute planification doit également être réalisée en faisant l’hypothèse d’un taux d’absentéisme prévisible. Ne pas prendre en compte ces temps ne peut conduire qu’à une planification imparfaite. Selon l’étude, moins d’un centre de contacts sur deux intègre ces facteurs dans sa planification.

2/ L’évaluation de la précision des prévisions

Une planification est basée sur des hypothèses et des prévisions de flux. Afin de valider son modèle, il est nécessaire de mesurer à posteriori (voire en temps réel) le niveau de précision des prévisions réalisées. En fonction des écarts constatés, les prévisions seront corrigées et réajustées pour améliorer la précision de la planification. Le risque sinon est de reproduire une planification qui repose sur un modèle et des hypothèses qui s’avèrent fausses dans la réalité. Ce sont dans les petits centres de contacts (moins de 50 agents) que ce facteur est généralement le plus négligé.

3/ L’absence de planification de l’ensemble des flux des différents canaux

Les centres de contacts ont-ils manqué le tournant du multicanal dans leurs activités de planification ? En dehors des appels entrants, les autres flux et canaux échappent en grande partie à la planification. Ainsi, si 93 % des centres de contacts établissent des prévisions quant aux flux d’appels entrants, ils ne sont plus que 37 % à anticiper leurs flux d’emails. On tombe à 22 % pour le canal chat et seulement 4 % des centres de contacts qui intègrent les réseaux sociaux, réalisent des prévisions de flux pour ce canal. L’absence de prévision sur l’ensemble des flux peut, au final, conduire à une mauvaise affectation globale des ressources

(ICMI The State of Workforce Management avec Nice)

Les 362 répondants, managers et responsables de centres de contacts, proviennent de 5 secteurs d’activité (finance, santé, communication, e-commerce, services publics) et représentent des centres de contacts de moins de 50 agents à plus de 500 agents.