Les services clients humains ont (encore) 3 minutes pour survivre face aux chatbots

Les jours des humains au service client sont-ils comptés ? L’avenir des humains au service client pourrait se jouer à quelques minutes près. C’est la conclusion (rapide) que l’on peut tirer d’une étude réalisée par l’éditeur LivePerson auprès de 5000 personnes dans 5 pays (dont la France).

Les clients seraient prêts à accorder encore 3 minutes de survie aux humains face aux chatbots. Dans une étude intitulée Comment les clients voient les bots au service client (How consumers view bots in customer care), LivePerson a posé la question suivante : Lorsque vous contactez votre service client préféreriez-vous avoir une réponse immédiate d’un bot ou attendre 3 minutes pour avoir un humain ?

En France, 56 % des clients choisissent plutôt d’avoir un humain (et la petite attente qui va avec). Petite victoire de l’homme sur la machine. Encore que cette victoire n’est ni écrasante, ni totale, puisque au Japon, les clients choisissent l’immédiateté et les bots à 57 %.

Humains contre bots au service client

Si les bots gagnent du terrain, on aimerait au moins qu’ils nous ressemblent un peu, qu’ils nous rappellent un peu ce vieux monde où chacun d’entre nous avait un nom et (dans le meilleur des cas) une personnalité. C’est particulièrement le cas en France où 44 % des clients interrogés aimeraient que l’assistant virtuel qui leur répond au service client ait un nom et une personnalité. Dans les pays anglo-saxons on semble s’en ficher un peu que les assistants virtuels portent un nom à partir du moment où ils font le boulot !

bot nom

Préférez-vous que le bot de votre service client ait un nom et une personnalité ?

Et donc quel type de personnalité les clients s’attendent-ils à avoir en face d’eux lorsqu’ils interagissent avec un bot au service client ? Le client veut en très grande majorité que son assistant virtuel soit plutôt sympa et aimable (pour 62 % des personnes interrogées). Mais là encore la France se distingue puisque le client français va presque préférer discuter avec un bot formel et sérieux. On laisse encore l’humour aux humains ! Pour l’amabilité on hésite encore un peu…

quelle personnalité pour les bots au service client