IBM note durement l’expérience client des entreprise du secteur du commerce de détail

3,3/10 c’est la note moyenne attribuée par IBM à l’expérience client offerte par les entreprises du secteur du commerce de détail. Pour établir cette note IBM a évalué 507 entreprises dans 25 pays sur 7 critères : l’expérience en magasin, l’expérience digitale, l’intégration expérience physique et digitale, l’expérience mobile, la personnalisation, la maîtrise des réseaux sociaux et la chaîne logistique.

Les évaluations on été réalisées selon une approche client-mystère par IBM. Des clients mystères qui se sont comportés comme de vrais clients jusqu’à la finalisation de l’acte d’achat.

Au global, seules 3 % des entreprises étudiées obtiennent une note supérieure à 6/10 (ou selon la notation adoptée par IBM, 66/100).

Par critère, c’est sur le critère de l’expérience en magasin que les notes sont les plus mauvaises avec une note moyenne de 2/10. La chaîne logistique obtient la meilleure note avec 5,3/10, tandis que l’expérience digitale ne s’en sort finalement pas trop mal avec une note moyenne de 4,4 sur 10.

Critères expérience client

(IBM)

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