Expérience client : une affaire de cœur… et d’étude quali


Quand un lecteur de ContactDistance à quelque chose à dire à Jeff Bezos…

Il y a quelques jours nous avons publié la lettre que Jeff Bezos, le patron d’Amazon, envoie chaque année à ses actionnaires (voir La lettre 2017 du patron d’Amazon à ses actionnaires ou une leçon de business en moins de 2000 mots).

Quelques jours auparavant, nous avions mis en évidence un extrait de cette lettre dans notre lettre quotidienne à nous (pour vous abonner). Jeff Bezos écrivait :

« Créer une expérience client remarquable ça commence avec le cœur, l’intuition, les tripes, le gout du challenge et de la finesse. Vous ne trouverez aucun de ces ingrédients dans une étude. »

Cette vision organique de l’expérience client, d’abord « une affaire de tripes » selon Jeff Bezos, a fait réagir (avec son cœur) Patrick Quenet, le dirigeant de l’agence conseil en commerce et marketing, Clients & Relations.

Nous publions la lettre de Patrick Quenet à Jeff Bezos (qui étant lui-même un grand lecteur de ContactDistance, ne manquera pas de la lire).

La réponse de Patrick Quenet à Jeff Bezos :

 

Cher M. Bezos,

Il me semblerait utile que vous puissiez regarder de plus près les études qualitatives.

Quand nous interrogeons des clients en face à face, et de manière neutre, je vous prie de croire qu’ils vous parlent avec le cœur, les tripes, voire davantage, ce qu’ils ont beaucoup de mal à faire devant l’écran de leur ordinateur (qui comme chacun sait n’a pas d’âme) en répondant à une enquête avec des notations de 1 à 10. Revoyez à cet effet, l’excellent film Le cercle des poètes disparus  sur l’évaluation arithmétique de la poésie, il y a une forme d’analogie !

Nous rencontrons des clients car nous croyons qu’ils ont une âme et beaucoup plus : nous les respectons, et c’est pour cela qu’ils nous considèrent. Savoir les interroger demande de la finesse, obtenir les vraies réponses est un challenge. Nous employons peu le téléphone et nous privilégions la rencontre de face à face.

Croyez-moi M. Bezos, après avoir interrogé plus de 1.200 clients sur les dix dernières années, j’ai acquis l’intime conviction que mon métier est plus qu’une expérience client : c’est une expérience humaine.

Car nous ne livrons pas les résultats d’une étude, mais nous en partageons les résultats… et cela va bien au-delà de simples chiffres, car nous évaluons principalement et prioritairement la relation humaine et professionnelle qui est la clé de tous les business.

Je n’espère pas vous convaincre, mais juste vous faire douter.

Avec mon grand respect pour votre réussite.

Très sincèrement.

Patrick Quenet

Clients & Relations

 

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