Canaux digitaux de la relation client : du rêve à la réalité


Les grandes marques en France ne sont ni multicanal, ni omnicanal, ni digitales.
C’est la conclusion (un peu brutale) que l’on peut tirer de l’enquête mystère d’Eptica sur la gestion des interactions clients menée auprès de 42 grandes entreprises (Axa, Maif, Fnac, Auchan, CIC, BNP, Air France…).

1/ Près de la moitié (48 %) des marques testées ne proposent que 2 canaux de conversation à leurs clients. Et 12 % se contentent d’un seul canal.

2/ Seules 11 % des marques proposent le canal Chat à leurs clients. Même l’email est « relativement » absent puisque 60 % des marques ne le proposent pas comme canal d’interaction client. Quant aux Chatbots, l’enquête ne les a croisés que chez 2 marques.

3/ Seules 7 % des marques sont capables d’apporter des réponses cohérentes à la même question sur plusieurs canaux.

4/ Enfin, si il y a peu de canaux, il y a aussi, paradoxalement, peu de réponses : 43 % des questions posées au cours de l’étude sur les canaux digitaux (Email, Twitter, Facebook et Chat) sont restées sans réponse.

(Eptica – Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017)

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