Diabolocom met l’expérience client au pas de course

Diabolocom Frédéric Durand
L’expérience client comme discipline sportive. C’est un peu la vision de l’expérience client de Frédéric Durand, le pdg et fondateur de Diablocom, éditeur français de solutions cloud pour les centres de contacts. Lui-même grand sportif, il donne vie à cette vision en organisant cet automne la seconde édition des 8 km de l’Expérience client, « Une course fun, décontractée et décalée ». On l’a rencontré sur l’édition 2017 du salon Stratégie Clients. Une occasion de parler relation client en chaussures de running.

ContactDistance : C’est important pour une entreprise comme Diabolocom d’être sur le salon Stratégie Clients ?

Frédéric Durand : Oui, c’est un salon important. C’est le rendez-vous français des acteurs l’expérience client et des interactions clients. C’est un moyen de dire que l’on fait partie d’une communauté. Mis à part quelques grands acteurs internationaux, on est sur un marché où il existe beaucoup d’acteurs nationaux.

Et comment s’est passée l’année 2016 pour Diabolocom ?

Et bien elle s’est bien passée. On a fait 25 % de croissance, en réorganisant, restructurant les équipes pour passer un cap de croissance et aborder 2017 avec une croissance encore plus forte. On a connu aussi une accélération de notre développement international. Et puis on a signé de belles références Air Liquide, Photobox, Carrefour… et même la Cfdt.

Comment vos clients vous voient-ils ? A quoi pensent-ils quand ils pensent Diabolocom ?

Ils pensent à une solution rapide à déployer, facile d’usage, facile à utiliser et avec une agilité et un accompagnement métier fort. Après il faut poser la question à nos clients ! C’est comme ça en tout cas qu’on travaille au quotidien, se mettre à la place de nos clients, être dans leur métier, être vu comme un véritable partenaire qui les aide dans leur développement. On n’est pas un simple vendeur de techno, on doit vraiment leur permettre d’être plus performant.

Il y a eu un moment où les canaux voix étaient un peu moins à la mode. Est-ce que selon vous on assiste à un retour de la voix aujourd’hui dans la relation client ?

Nous on a toujours beaucoup cru à la voix. Mais pour moi il y aura toujours des moments où vous aurez envie d’écrire, des moments où vous voudrez parler, des moments où vous voudrez chatter… et qu’il faut pouvoir proposer l’ensemble de ces canaux et moyens de communication au moment où les clients en ont besoin et surtout laisser le choix au client de converser de la manière dont il souhaite avec vous. Ce choix peut être différent selon les moments de la journée, selon les types de demande. Mais la voix ça ne sera jamais terminée. Les gens auront toujours besoin de parler.

Vous lancez une seconde édition des 8 km de la Relation Client…

Les 8 km de l’Expérience Client ! Nous avons changé le titre pour refléter la prise en compte de l’expérience client qui n’est plus simplement dans la relation en elle-même avec les clients, mais qui est transverse dans l’entreprise. C’est un moyen de signifier que désormais tous les départements de l’entreprise sont acteur de l’expérience client.

Comment ça va se passer concrètement ?

C’est une course qui aura lieu le 8 octobre 2017, dans un joli cadre, le Parc de Sceaux. C’est une course que l’on veut fun, décontractée et décalée. Les gens pourront s’inscrire individuellement ou plus idéalement en équipe avec leur entreprise. On voudrait que ça soit vraiment un événement qui soit vécu comme une expérience collective à l’intérieur de l’entreprise. Un moyen de vivre un bon moment, d’échanger avec ses pairs sur une distance accessible à tout le monde. Mais l’essentiel est vraiment de participer ! On veut aussi que ce soit un lieu d’échange entre les acteurs de l’expérience client.

Il y a un rapport entre le sport et l’expérience client ?

Je fais beaucoup de sport, j’ai toujours pensé que le sport était un excellent moyen d’apprendre à connaître les autres, de véhiculer des valeurs positives, des valeurs de dépassement de soi, des valeurs de tolérance, d’entraide. L’expérience client c’est finalement un peu tout ça ! Se dépasser pour ses clients, s’entraider en interne pour ses clients…

(Vous pouvez commencer à vous entraîner doucement et vous inscrire pour les 8 km de l’Expérience Client sur le site de Diabolocom )

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