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Quel est le mode de management le plus efficace lorsqu’on gère un centre de contacts ?

centre d'appels
Quels sont les principaux modes de management en place dans les centres de contacts et quels sont ceux qui sont les plus efficaces ? C’est ce qu’a essayé de savoir CEB (institut spécialisé dans les études sur le management et filiale de Gartner) à travers une étude auprès de 7500 conseillers de services clients dans 38 pays.

CEB a identifié 3 types d’environnement de travail :

1/ L’environnement procédural : les décisions des conseillers relèvent des procédures et des règles fixées par l’entreprise.

2/ L’environnement individuel : les conseillers se fient à leur propre expérience et jugement pour prendre leurs décisions.

3/ L’environnement collaboratif : les conseillers recherchent l’aide de leurs collègues et se fient à leurs conseils pour prendre leurs décisions.

Si l’environnement procédural est dominant dans les services clients (cité par 52 % des conseillers), c’est l’environnement collaboratif qui s’avère être le plus efficace en termes d’effort client, de satisfaction et même de productivité, conclut l’étude.

C’est également dans ce type d’environnement que le taux d’erreur est le plus faible.

L’étude explique ces résultats par la complexité de plus en plus forte des demandes qui arrivent au service client. Et où les demandes les moins complexes qui pouvaient se résoudre par des procédures simples sont désormais traitées de façon autonome, en libre-service, par les clients.

Vos conseillers clients parlent à vos clients toute la journée. Laissez-les aussi se parler entre eux !

(Harvard Business Review)

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