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Intelligence Artificielle, les clients font de la résistance

Intelligence Artificielle
Si l’Intelligence Artificielle (IA) a gagné en termes de notoriété, si elle s’est imposé discrètement dans certains de nos usages, elle n’a pas encore totalement convaincu, en particulier en matière de service client.

L’Intelligence Artificielle, tout le monde sait ce que c’est !

Savez-vous ce qu’est « l’Intelligence Artificielle » ?  Dans une étude intitulée What Consumers Really Think About AI (Ce que les clients pensent vraiment de l’Intelligence Artificielle), Pega a posé la question à 6000 personnes dans le monde et 72 % ont répondu par l’affirmative. Oui ! on sait ce qu’est l’Intelligence Artificielle. 11 % ont répondu qu’ils n’étaient pas trop sûr de savoir et 17 % ont avoué leur ignorance.

Une image plutôt positive

Et les répondants en ont plutôt une image positive de l’Intelligence Artificielle. Pour eux, l’IA ce sont d’abord des systèmes capables de penser logiquement, résoudre des problèmes et apprendre. Finalement moins d’un tiers du panel associe l’IA aux suppressions d’emploi ou à des questions de surveillance généralisée.

Des usages ignorés

Si on sait ce que c’est, on ne pense pas, en majorité, avoir été déjà été en contact avec un système d’Intelligence Artificielle. Seuls 34 % des personnes interrogés disent avoir interagi avec des technologies d’IA. Or, rappelle l’étude, les solutions de filtrages de spam sur nos messageries, les suggestions de résultats dans la barre de recherche de Google, ou encore les assistants virtuels intégrés dans nos smartphones, utilisent des technologies d’Intelligence Artificielle.

Les services clients, derniers refuge du contact humain ?

En revanche lorsque l’étude associe Intelligence Artificielle et services client, les répondants sont moins confiants.

Seuls 27 % des personnes interrogés pensent que les systèmes d’intelligence artificielle, utilisés dans le cadre d’un service client, peuvent offrir actuellement un service équivalent ou supérieur à celui d’un être humain. Plus d’un tiers pensent même, que jamais, les technologies d’Intelligence Artificielle ne parviendront à dépasser les capacités de l’être humain.

L’étude souligne encore l’attachement des clients au contact humain par les canaux plébiscités pour interagir avec leurs services clients.

canaux service client
Ainsi 45 % classent le contact téléphonique avec un conseiller humain comme leur moyen favori d’interaction avec un service client, devant le chat (20 %). Et même pour ce dernier canal qui se prête peut-être le mieux à l’automatisation, 80 % préfèrent interagir avec une « vraie personne » plutôt qu’un assistant virtuel.

Livechat

(Pega – What Consumers Really Think About AI)

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