Du e-commerce aux centres d’appels, la longue marche perturbatrice d’Amazon

première version site Amazon

La version 1995 du site Amazon.com

Attention, nouvel acteur de poids dans le secteur des technologiques pour centre d’appels. Amazon vient d’annoncer le lancement d’Amazon Connect, une plateforme technologique permettant de configurer en quelques minutes son centre d’appels dans le cloud.

Tout est configurable en ligne (stockage des données, enregistrement des appels, typologie d’appels…) et de façon totalement autonome. La facturation se fait à l’usage, au nombre de minutes consommées, indépendamment du nombre d’agents ou de lignes configurées.

Système ouvert, Amazon Connect peut s’intégrer avec les principales autres solutions de gestion de la relation client, de Salesforce à Zendesk en passant par SugarCRM.

Amazon Connect expliqué en 5 minutes

Ce qu’il y a de fabuleux avec Amazon

Il y a 3 choses fabuleuses chez Amazon et que l’on retrouve dans cette nouvelle annonce et cette incursion dans les technologies de la relation client.

1/ Voir l’avenir avant les autres et prendre tout le monde à contre-pied

Se lancer dans la vente de livres quand les librairies commencent à fermer les unes après les autres.

Parier sur la vente en ligne en 1995 !

Ouvrir des magasins physiques en 2017 !

Et se lancer dans les technologies de la voix pour les centres d’appels quand tout le monde ne jure plus, pour la relation client, que par les nouveaux canaux numériques.

2/ Faire mieux, moins cher et plus simple que les autres

C’est une constante chez Amazon. La simplicité, l’effort zéro pour le client et l’accès immédiat au service. On retrouve ces 3 facteurs dans la plupart des produits Amazon, de sa boutique en ligne, aux services de livraison en passant pas sa liseuse Kindle. Cette simplicité est également une promesse d’Amazon Connect.

3/ Etre clair sur son cœur de métier

Et si le vrai métier d’Amazon c’était d’abord le stockage et la logistique ?

Les centres d’appels sont comme le commerce, peut-être d’abord une question de stockage et de logistiques. Pour les centres d’appels les entrepôts s’appellent le cloud et la logistique serait la gestion des flux et l’analyse des données.

Amazon a réussi à bouleverser le premier secteur et s’apprête, peut-être, à faire de même avec le second.

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