Pas de chatbots au service client, pour Zappos

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Une conseillère téléphonique chez Zappos

Dans une interview pour Forbes, Micah Solomon demande au directeur de l’équipe fidélité client de Zappos, Rob Siefker, si une Intelligence Artificielle serait un jour à même de rivaliser avec un conseiller du service client. Pourrait-on imaginer qu’un robot intelligent puisse prendre la place des conseillers humains au service client ?

La réponse de Rob Siefker est nette, précise et sans nuance : NON !

Rappelons pour ceux à qui cela aurait échapper que Zappos est un des pionniers de la vente en ligne, fondée par le charismatique Tony Hsieh en 1999 et spécialisée dans la vente de chaussures. En 2009 Zappos a été racheté par Amazon.

Pas de chatbots, ni maintenant, ni jamais

Non, donc, pas de chatbots au service client de Zappos, ni maintenant, ni jamais. Peu importe le niveau de développement de l’intelligence artificielle, pour Rob Siefker « il n’existe aucun moyen de reproduire la convivialité et l’authenticité qu’un conseiller client humain peut offrir ».

Il est vrai que Rob Siefker défend ici, particulièrement, la conception du service client de Zappos où une grande liberté est donnée au conseiller. Ce dernier n’est pas encadré par un script ni contraint par un objectif de durée d’appel. Au-delà même de ces facteurs, Zappos milite pour une certaine familiarité de ton entre les conseillers et les clients. « Les meilleurs conseillers sont ceux qui traitent les clients comme des amis et qui laissent leur propre personnalité et individualité transparaître ».

Créer des liens émotionnels forts

Il s’agit, pour Zappos, de créer des liens émotionnels forts avec les clients. Les conseillers sont formés à ça. Il n’est pas sûr que l’émotion fasse un jour partie des compétences des assistants virtuels et intelligents. Ce n’est déjà pas facile chez les humains !

Néanmoins, Rob Siefker n’écarte pas totalement l’intelligence artificielle du service client. « L’intelligence artificielle a un rôle à jouer en matière de reporting, d’indicateurs ou d’analyse », poursuit Siefker. Zappos utilise l’intelligence artificielle, par exemple, pour analyser les comportements clients au cours de leur cycle de vie. Les informations recueillies sont destinées à aider les conseillers à prendre de meilleures décisions lors de leurs interactions avec les clients.

Appelez-nous !

Bien sûr, reconnait Rob Siefker, les chatbots sont des solutions pour offrir des options en libre-service aux clients, mais « l’intelligence artificielle, n’est pas, et ne sera jamais, une solution à tous les mots du service client ».

Et Rob Siefker de conclure : « en réalité pour ceux qui recherche la meilleure expérience client chez Zappos, je n’ai qu’une chose à dire : Appelez-nous ! »

(Forbes)

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