Le client fidèle n’existe plus

Jetez vos programmes de fidélité !  Le client fidèle n’existe plus. Ce sont les très sérieux analystes de McKinsey qui nous l’annoncent. Le client de l’ère digitale est par nature un client infidèle. Il a désormais accès à une information en ligne qui lui permet de comparer, de façon aisée et immédiate, des produits concurrents avant de prendre sa décision d’achat.

Un client opportuniste

Le client de l’ère digitale est d’abord un opportuniste.  Selon McKinsey, les marques BtoC ne compteraient en moyenne que 13 % de clients véritablement fidèles. Les autres 87 %, iront d’abord jeter un œil sur les offres concurrentes avant de prendre une décision. On se rassure quand même, 42 % des clients choisiront au bout du processus leur marque habituelle (58 % en choisiront une autre !).

fidélité client
Il est facile de perdre un client fidèle

Il est ainsi aujourd’hui très facile de perdre un client fidèle. Et toujours difficile d’en gagner de nouveaux ! Il est donc indispensable, explique McKinsey, d’intensifier ses efforts marketing sur le tout début du parcours client (plutôt que sur les programmes de fidélité) pour être une des marques qui sera examinée au cours de la décision d’achat (étape 1 du schéma ci-dessous).

Il s’agit donc d’aller chercher client, sur les moteurs de recherche, sur les réseaux sociaux, de les séduire rapidement (promotions, nouveaux produits…) pour les attirer tout aussi rapidement vers le magasin en ligne de la marque.

Ne pas laisser le client réfléchir et comparer. En embuscade, et on harponne !

Les 4 champs de bataille du parcours client : (1) le choix initial des marques qui seront examinées par le client, (2) leur évaluation, (3) l’achat, (4) le réachat

parcours client
(McKinsey)

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