L’expérience client n’a (déjà) plus la cote !

L’expérience client n’est-elle déjà plus une priorité pour les entreprises ?

C’est ce que laisse à penser la 10ème édition de l’enquête PwC (2017 Global Digital IQ Survey) sur la maturité digitale des entreprises.

L’enquête est menée depuis 10 ans auprès des cadres dirigeants et informatiques de 53 pays. Il s’agit d’évaluer les stratégies d’innovation et de maturité digitales des entreprises interrogées et de mesurer les évolutions d’une année sur l’autre.

PwC demande ainsi : Qu’attendez-vous de vos investissement digitaux ?

On voit apparaître des différences assez fortes entre les réponses de 2015 et celles de 2016 (pour l’édition 2017).

Si la recherche de croissance de chiffres d’affaires est toujours le premier objectif recherché, celui-ci est plus marqué en 2016 où il est cité en premier par 57 % des répondants contre 45 % en 2015.

Mais un objectif s’effondre en 2016, c’est l’amélioration de l’expérience client, citée par 25 % des répondants en 2015, elle ne figure plus que dans 10 % des priorités des répondants de 2016.

objectifs investissement digitaux
Divisée par 2 l’expérience client ! et dépassée désormais par la recherche de l’augmentation des profits.

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2 thoughts on “L’expérience client n’a (déjà) plus la cote !

  1. Bah, retour à la normale 🙂
    Il faut dire qu’on l’avait un peu mise à toutes les sauces, cette satanée expérience client… Forcément, il y a eu des déceptions.
    Bon maintenant, on est en train de faire la même chose avec les « émotions ». Et vu ce que je lis sur le sujet, je crois que je préférais encore qu’on parle d’expérience client…

  2. C’est un sacré problème… Quand les entreprises vont elles comprendre que le revenu c’est le client/sa fidélité? Et donc pour le « Grow Revenue », il va falloir investir BEAUCOUP dans les « customer experiences » !!

    Dans une même semaine, des heures et des heures perdues avec la RATP, Bouygues et Uber… 🙁

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