Les clients ne veulent pas (encore) se débarrasser des humains au service client !

Les robots et les solutions automatisées n’ont pas encore totalement conquis le cœur des clients.

GetApp Lab a interrogé un panel de 500 américains pour savoir si, lorsqu’ils contactaient un service client, ils préféraient avoir un contact avec un humain ou avec une solution automatisée. Résultat : 80-20 ou plus précisément 79 % des personnes interrogées choisissent le contact humain. (Les robots n’ont pas voté).

Services client préférences humains automatique
Dans le détail :
36,8 % préfèrent parler avec un humain au téléphone, 12,7 % par chat ou email et 29,6 % pour qui peu importe le canal pourvu qu’il y ait un humain au bout.

A l’autre bout du spectre, si 9 % préfèrent des solutions en libre-service, il y a aussi 12 % « d’extrémistes » prêts à tout pour essayer d’éviter le moindre contact humain. Qui sont-ils ? Des robots eux-mêmes ? Des misanthropes ? Ou l’avant-garde des clients de demains ?

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