Les analystes du Temkin Group avaient placé l’expérience client en 2016 sous le signe de l’émotion, en 2017 pour ces même analystes l’expérience client doit aussi « faire sens ».
Bruce Temkin (le boss incontesté de l’expérience client) déclare ainsi que 2017 sera l’année du sens et devra être portée, à l’intérieur des entreprises, par 9 pratiques :
1/ Donner du sens aux actions que l’on mène.
2/ Embarquer l’émotion dans toutes ses actions.
3/ Penser parcours client.
4/ Développer encore (et encore) la stratégie mobile.
5/ Inclure la mobilisation des salariés dans sa stratégie expérience client.
6/ Distribuer les centres d’excellence et d’expérience client à l’intérieur de l’entreprise. Coordonner plutôt que de centraliser.
7/ Prévoir les comportements des clients : par la collecte et l’analyse de données.
8/ Développer l’adoption des technologies de reconnaissance vocale : après avoir analyser leurs écrits en 2016, tirer parti des informations qu’ils adressent au centre d’appels ou aux nouvelles interfaces vocales.
9/ Rendre les outils en self-service plus intelligents.
