Expérience client : 2017 l’année du sens

Les analystes du Temkin Group avaient placé l’expérience client en 2016 sous le signe de l’émotion, en 2017 pour ces même analystes l’expérience client doit aussi « faire sens ».


Bruce Temkin (le boss incontesté de l’expérience client) déclare ainsi que 2017 sera l’année du sens et devra être portée, à l’intérieur des entreprises, par 9 pratiques :

1/ Donner du sens aux actions que l’on mène.

2/ Embarquer l’émotion dans toutes ses actions.

3/ Penser parcours client.

4/ Développer encore (et encore) la stratégie mobile.

5/ Inclure la mobilisation des salariés dans sa stratégie expérience client.

6/ Distribuer les centres d’excellence et d’expérience client à l’intérieur de l’entreprise. Coordonner plutôt que de centraliser.

7/ Prévoir les comportements des clients : par la collecte et l’analyse de données.

8/ Développer l’adoption des technologies de reconnaissance vocale : après avoir analyser leurs écrits en 2016, tirer parti des informations qu’ils adressent au centre d’appels ou aux nouvelles interfaces vocales.

9/ Rendre les outils en self-service plus intelligents.

(Temkin Group)

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