Stop aux stratégies « centrées client » ! C’est le point de vue un rien provocant et à contre-courant de Jack Springman, un consultant américain spécialiste du management. Ses arguments ne sont pas totalement dénués de sens :
1/ Personne ne sait ce que veut dire « centré client »
Le concept est trop abstrait. Mettre le client au centre de chaque décision, ça veut dire quoi dans la réalité ?
2/ On ne sait pas mesurer le « centré client »
Les indicateurs traditionnels (NPS, CSAT…) ne mesurent pas l’orientation client. Comment atteindre un objectif qu’on ne sait pas mesurer ?
3/ L’entreprise n’est pas en relation qu’avec ses clients
Une entreprise se sont aussi des employés, des fournisseurs, des prestataires… Etre « centré client », c’est négliger les autres acteurs qui participent de l’expérience client. Il faudrait presque (si l’expression avait un sens) être « multi-centré ».
Springman suggère de remplacer (si on y tient) le concept de « centré client » par celui de « curiosité client » qui peut être un objectif que chacun dans l’entreprise peut facilement adopter.