Arrêtez d’être centré client !

Stop aux stratégies « centrées client » ! C’est le point de vue un rien provocant et à contre-courant de Jack Springman, un consultant américain spécialiste du management. Ses arguments ne sont pas totalement dénués de sens :


1/ Personne ne sait ce que veut dire « centré client »

Le concept est trop abstrait. Mettre le client au centre de chaque décision, ça veut dire quoi dans la réalité ?

2/ On ne sait pas mesurer le « centré client »

Les indicateurs traditionnels (NPS, CSAT…) ne mesurent pas l’orientation client. Comment atteindre un objectif qu’on ne sait pas mesurer ?

3/ L’entreprise n’est pas en relation qu’avec ses clients

Une entreprise se sont aussi des employés, des fournisseurs, des prestataires… Etre « centré client », c’est négliger les autres acteurs qui participent de l’expérience client. Il faudrait presque (si l’expression avait un sens) être « multi-centré ».

Springman suggère de remplacer (si on y tient) le concept de « centré client » par celui de « curiosité client » qui peut être un objectif que chacun dans l’entreprise peut facilement adopter.

(My Customer)

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