Relation client 2017 : l’année sera panier

La fin d’année est traditionnellement la période de l’année où tout le monde y va de ses prévisions pour l’année à venir.

On a lu toutes les prédictions des experts de l’expérience client qui foisonnent un peu partout ces temps-ci. Elles ne nous ont pas convaincues. Alors on a eu envie de faire les nôtres (en qualité d’expert en rien).

Pour nous l’année 2017, côté relation client, sera « panier ».

On s’explique.

D’abord parce que le panier est l’attribut symbolique du client (le panier sur les sites de e-commerce, le panier de la ménagère…).

Ensuite parce que nos prédictions ont des anses, comme tout panier qui se respecte. Sauf que nous notre panier il n’a que 3 anses… ça va faire un panier un peu bancal, mais on assume.


Nos 3 anses

1/ MéfiANSE 

Le client n’a pas totalement perdu confiance en 2016, mais en 2017 il va se méfier.

Il a vu que des grands constructeurs automobiles en qui il avait une confiance aveugle pouvaient lui mentir (notamment sur la conformité de leurs émissions polluantes).

Il a vu que ses données personnelles n’étaient pas toujours totalement en sécurité (piratage de plus d’un milliard de comptes chez Yahoo).

Il a vu que les sondages pouvaient se tromper (ou pire, le tromper).

En 2017 il va avoir besoin de plus de transparence… sinon il va se méfier (à raison).

2/ ExpériANSE

Bien sûr l’année 2017 sera sous le signe de l’expérience client, mais surtout elle sera faite de nouvelles expériences. La transformation digitale a remis les compteurs à zéro. Il n’y a plus d’experts, tout le monde est novice. Les entreprises vont tester de nouveaux processus, de nouveaux canaux. On gardera ce qui marche. On jettera (ou on mettra dans un coin pour plus tard) ce qui ne marche pas.

Les clients aussi vont faire de nouvelles expériences. Celles qui lui seront proposés par les entreprises. Il suivra, il ne suivra pas… Il fera aussi ses propres expériences et là ça sera à l’entreprise de s’adapter.

3/ IntelligeANSE

Le client sera en attente d’intelligence, d’interactions intelligentes. Il ne communiquera avec des machines ou des humains que si l’intelligence est au rendez-vous.

Le client recherchera aussi l’intelligence pour une meilleure connaissance de son environnement et des entreprises avec lesquelles il est en contact. Objectif : être plus autonome pour prendre les meilleures décisions.

A la réflexion, après avoir listé nos 3 anses, on n’assume pas totalement l’instabilité de notre panier. Il nous faut absolument une 4ème anse sinon ça ne tiendra jamais.

4/ EspérANSE

Le client cherchera à interagir avec des entreprises qui vont lui simplifier la vie, mais aussi qui rendront sa vie meilleure, qui rendront la vie des autres humains (même ceux qui ne sont pas clients !) meilleure aussi. Parce que ces entreprises se soucieront de leur environnement et des hommes et des femmes avec qui elles travaillent. C’est son espérance au client pour 2017. C’est ce qu’on espère en tout cas.

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