#2 Qui a dit ça ? Les phrases inspirantes prononcées en 2016 par les professionnels de l’expérience client

Tous les jours dans la newsletter ContactDistance, il y a une rubrique que l’on a intitulé Qui a dit ça ? où l’on met en avant une phrase prononcée par un professionnel de l’expérience client, un grand patron, un analyste… On retient ces phrases parce qu’elles nous semblent marquantes, inspirantes et qu’elles résonnent avec l’actualité.

Michel Edouard Leclerc
On vous propose une sélection de ces citations que l’on a publié au cours de l’année.

2ème partie : de juillet 2016 à décembre 2016

Juillet

« Dans le monde digital qui vient, l’expérience client, l’expérience talent seront cruciaux. Les entreprises sont devenues des maisons de verre, au sein desquelles chacun sait ce qui se passe. »

C’est Jean-Michel Caye, associé et manager du bureau parisien du Boston Consulting group

« La première chose que regarde un investisseur, c’est la concurrence. Si vous pensez ne pas en avoir, trouvez-en une, car s’il y a une concurrence, il y a un marché. Les startups françaises sous-estiment cette étape, pourtant cruciale. Il ne s’agit pas de dénigrer les concurrents, mais de vous distinguer et de vous comparer aux meilleurs pour vous placer dans la même cour. »

C’est Laure Elmore, l’ancienne coach en stratégie et marketing de Steve Jobs, le fondateur d’Apple.

« A la différence de l’email, les messages instantanés semblent te demander plutôt une attention immédiate et peuvent même te pousser à engager la conversation. Ça peut parfois être sympa ou instructif, mais ça t’arrache du moment présent, de tes pensées, tes lectures, ton boulot. Ça te vole ton attention à un moment que tu n’as pas choisi. »

C’est Walt Mossberg, une des figures du Walt Street Journal, qui se surprend à regretter l’email et fait aux messageries instantanées les mêmes reproches que l’on faisait au téléphone.

Aout

« Il s’agit désormais d’être le meilleur, le moins cher, le plus rapide et le plus facile à utiliser. Les clients se sont habitués à ce niveau de service. On est à une époque où il n’a jamais été aussi facile d’être un client et aussi difficile d’être une entreprise. »

C’est Baron Concors, le Chief Digital Officer de Pizza Hut

Septembre

« La trésorerie d’Apple est supérieure à la capitalisation boursière de Telefonica, de Vodafone, d’Orange ou de Deutsche Telekom, et Facebook vaut en bourse plus que nous tous réunis. »

C’est Stéphane Richard, le patron d’Orange, lors des rencontres des entreprises de télécommunication de Santander.

« Un dirigeant de PME, de TPE qui poste une offre d’emploi sur notre site sait qu’il aura des CV dans les vingt minutes, sans démarche administrative, sans papier. Nous réduisons les frottements sur ce marché. On estime que de 50.000 à 100.000 emplois sont pourvus sur Leboncoin tous les mois. »

C’est Antoine Jouteau, le patron du site Leboncoin.

« Il est facile de produire des contenus pour les réseaux sociaux que les gens vont aimer et partager, mais en réalité il est beaucoup plus difficile d’y vendre quoi que ce soit. Et c’est là que se situe le challenge. »

C’est Adam Foley, le directeur de la stratégie commerciale du quotidien anglais The Guardian

« Quelqu’un doit être responsable de l’âme de l’entreprise et de son idéal. Dans beaucoup trop d’entreprises il n’existe personne qui soit responsable de ça. »

C’est Jim Stengel, ancien vice-président de Procter & Gamble et auteur de Grow: How Ideals Power Growth and Profit at the World’s Greatest Companies

« Je vous mets au défi de me trouver un seul commercial que ça amuse de passer 45 minutes par jour à rentrer des données dans le CRM de l’entreprise. Ce mode de travail qui veut que les gens se mettent devant leur CRM à la fin de la journée pour l’alimenter n’a aucun sens. Ce n’est pas productif, surtout qu’il existe aujourd’hui des alternatives. »

C’est Gordon Burnes, le directeur marketing de Bullhorn, un éditeur de logiciels CRM, pour qui l’avenir du CRM passe par l’automatisation complète de la capture des données clients.

Octobre

« La production de contenu est fondamentale : si votre marque est devenue un media, où est le rédacteur en chef ? »

C’est Emmanuel Vivier, le fondateur du HubForum, l’événement dédié à la transformation digitale

« Accor, à la fin, vend toujours des chambres. Moi, à la fin de la transformation digitale, des produits que je vends aujourd’hui ne se vendront plus »

C’est le pdg de la FnacAlexandre Bompard

« Il y a deux choses que l’on me répète toujours : la publicité n’est plus aussi efficace qu’elle l’était et la publicité n’est plus aussi créative qu’elle l’était. Pour ma part, je ne suis pas loin de penser que les 2 choses sont liées. »

C’est Bob Hoffman, l’une des figures de la publicité américaine de ces dernières années.

« On n’est pas simplement en train d’essayer de passer du commerce physique au commerce en ligne. On travaille à créer les infrastructures essentielles, digitales et matérielles, pour le commerce du futur, qui incluent les places de marché, la logistique, le cloud computing, les big data et un tas d’autres domaines. »

C’est Jack Ma, le fondateur du géant du e-commerce chinois Alibaba, dans une lettre à ses actionnaires

Novembre

« Si on fait bien notre boulot, alors le client aura rarement besoin de parler avec nous. »

C’est Richard Shenton, le responsable de l’expérience client de British Gas (le plus gros fournisseur de gaz et électricité britannique).

« Si vous prenez tous vos clients, multipliés par tous leurs appareils numériques, multipliés encore par les canaux à leur disposition pour entrer en relation avec votre entreprise, ça commence à devenir un défi terriblement complexe pour essayer de comprendre ce qu’il se passe en matière de parcours client. »

C’est Helen Crossley, la responsable de la connaissance client chez Facebook. Si même chez Facebook ils ne comprennent pas ce qu’il se passe… Nous voilà rassurés.

« Il y a 10 ans, le site web était l’assistant du vendeur, aujourd’hui c’est le vendeur qui est l’assistant du site web. »

C’est Brian Halligan, le président de HubSpot.

« La question aujourd’hui n’est pas tant de s’assurer que le nom de votre marque est connu partout et par tout le monde, mais d’être certain que la valeur de votre marque est reconnue, comprise et véhiculée à l’intérieure de votre communauté. »

C’est Eric Toda, le responsable réseaux sociaux et marketing de contenu chez Airbnb.

« On est devenu accro aux indicateurs de court terme. Les J’aime, les Partages sont des trucs excitants et c’est super quand vous lancez une nouvelle campagne de voir toute cette activité. Je ne dis pas que ce n’est pas pertinent, mais il y a un certain nombre d’indices qui montrent que ce n’est pas ça qui finalement fait le succès de la marque sur le long terme. »

C’est Dan Izbicki, directeur artistique chez Unilever

Décembre

« La bataille pour livrer en 2 ou en 24 heures, à drone ou à cheval, n’est pas essentielle. C’est un créneau intéressant intellectuellement mais pas prioritaire. D’ailleurs le coût marginal pour livrer à Paris en 3 heures est exorbitant. »

C’est Michel-Edouard Leclerc, le pdg d’E. Leclerc 

« L’email est le numéro de sécurité social du monde de demain »

C’est Kay Kerman, responsable de la stratégie email et CRM de l’hôpital pour enfants de Dallas.

« On s’efforce vraiment de transformer notre entreprise pour en faire une entreprise digitale, mais ça ne se réduit pas simplement à faire de la publicité sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux c’est la stratégie de ceux qui n’ont pas de réelle stratégie digitale. »

C’est Marcos de Quinto, le directeur marketing de Coca-Cola

« Certains franchisés me demandent de leur apporter une solution pour leur call center. Mais je ne veux pas y investir un centime car ce n’est pas l’avenir ! Par contre, si demain il veut son chatbot, je lui installerai et il l’aura en seulement six semaines. Certes c’est relativement nouveau mais c’est un eldorado à prendre. »

C’est Olivier Guilhot, le responsable du digital chez Pizza Hut Europe

« Si 2008 était l’année des réseaux sociaux et 2012 celle du big data, 2016 fut l’année de l’exploitation des failles de notre écosystème d’information et de la naissance de l’ère de la post-vérité. »

C’est Rahaf Harfoush à propos des 3 dernières élections américaines, par celle qui fut une des stratèges médias sociaux d’Obama lors de sa première campagne en 2008.

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