Qui a dit ça ? Les phrases inspirantes prononcées en 2016 par les professionnels de l’expérience client

Tous les jours dans la newsletter ContactDistance, il y a une rubrique que l’on a intitulé Qui a dit ça ? où l’on met en avant une phrase prononcée par un professionnel de l’expérience client, un grand patron, un analyste… On retient ces phrases parce qu’elles nous semblent marquantes, inspirantes et qu’elles résonnent avec l’actualité.


On vous propose une sélection de ces citations que l’on a publié au cours de l’année.

1ère partie : de janvier 2016 à juin 2016

Janvier

« Pour le client c’est important que pour vous aussi ça soit important »

Leslie J Ghize, la vice-président du centre de recherches TOBE lors d’une conférence donnée à la dernière convention du commerce américain (NRF 2016)

« Ce sont encore les hommes qui dirigent le monde – et ça ne se passe pas si bien que ça. »

Sheryl Sandberg, la directrice des operations de Facebook

« (…) on le voit avec l’exemple qu’offre Uber dans la région parisienne : des gens souvent victimes de l’exclusion choisissent l’entrepreneuriat individuel, parce que pour beaucoup de jeunes aujourd’hui, c’est plus facile de trouver un client que de trouver un employeur. »

Emmanuel Macron, ministre de l’économie, dans Le Monde daté du jeudi 7 janvier 2016

Février

 » Si vous regardez les grands contrats que nous avons conclus avec les plus grandes banques, les plus grandes compagnies d’assurance ou les plus grandes sociétés de médias dans le monde, ils ont tous été emportés grâce à nos contacts directs avec les PDG, qui sont les véritables initiateurs et chefs d’orchestre de la transformation digitale de leurs entreprises »

Marc Benioff, pdg de Salesforce qui se félicitait également de la bonne année de l’entreprise (croissance de +24 % du chiffre d’affaires).

Mars

« La France n’a pas vraiment la culture du personal branding. Mais peu à peu, les dirigeants comprennent qu’un tweet de Stéphane Richard a plus d’impact qu’un tweet d’Orange. »

Damien Viel, DG France de Twitter

« Pour durer, un entrepreneur doit toujours se poser la question de son utilité. La demande change. Les cimetières d’entreprises sont peuplés d’enseignes de distribution autrefois prestigieuses, de Félix Potin à Mammouth. La marque préférée des Français il y a 15 ans, c’était Elf ! Elle n’existe plus. Si elle n’est plus utile, une entreprise disparaît. »

Michel-Édouard Leclerc, pdg des centres E. Leclerc

« Vous avez déjà entendu l’expression, On ne peut pas gérer ce qu’on ne peut pas mesurer, n’est-ce pas ? Et bien c’est n’importe quoi. Devenez adulte. Chaque manager a plein de choses à gérer qui ne peuvent pas être réellement mesurées. Comment vous mesurez l’enthousiasme et le moral de vos employés ? Ou le bénéfice financier d’un client heureux qui va le dire autour de lui ? Ou bien encore le coût d’une réclamation non résolue ? »

Don Peppers, fondateur de l’agence Peppers and Rogers

« Le directeur marketing à la papa, qui se fie uniquement à son flair va disparaître. Ce qui apparaît c’est une nouvelle race de directeur marketing qui a absorbé la Data. On va donner plus de substance au rationnel. Les études étaient jusqu’alors reléguées au second plan, ceux qui les réalisent sortent de l’ombre. »

Eric Matarasso, directeur associé de l’agence Quatre vents

Avril

« Pour rester innovant, on a besoin d’un certain degré de désordre. On peut aussi appeler ça le chaos ! Si vous structurez tout et essayez de contrôlez des environnements complexes, vous perdez toute capacité d’agir vite. »

C’est Frauke von Polier, la DRH de Zalando. Le e-commerçant allemand prône « l’agilité radicale » en offrant notamment une autonomie très forte à ses équipes lorsqu’il s’agit non seulement d’imaginer, mais aussi de mettre en œuvre des projets innovants.

« On a dit que le téléphone était mort ! Chez iDTGV, il représente toujours 62% des flux ! Même le petit jeune qui a Twitter, Facebook et Messenger continue à nous appeler. C’est toujours par la voix, par la chaleur humaine qu’elle transmet, qu’on peut créer et transformer une vraie expérience client, beaucoup plus qu’avec un hashtag et 140 caractères. »

C’est Sébastien Bordier, le chargé du pilotage des prestataires de la relation client chez iDTGV

« Je pense qu’il y a une chose que l’on peut dire avec certitude sur l’avenir des paiements, c’est que ça se passera sur votre mobile. Dans quelques années, la plupart de vos transactions se feront via le mobile. Il y aura toujours des cartes de paiement quelque part et un peu de cash. Mais tout converge vers le mobile et il y a actuellement une compétition dans laquelle s’affronte différentes solutions pour capturer le plus de clients. »

C’est Mark Barnett, le patron de MasterCard au Royaume-Uni.

Mai

« Les chiffres vous diront ce que vous voulez qu’ils vous disent. Les clients vous diront ce qu’ils ont bien envie de vous dire. C’est votre boulot en tant que professionnel du marketing de déterminer où se trouve la vérité. »

C’est Howie Lau, le directeur marketing de StarHub 

« Ma conviction profonde est que la plupart des marques ne connaissent pas leurs clients. La relation client est un mythe, exacerbé par l’idée que le digital permet de tout mesurer et analyser. »

C’est Florent Sallard, le co-fondateur de l’agence Enjoy et ancien DG de JWT.

« Si vous conduisez votre business aujourd’hui comme vous le faisiez la semaine dernière, vous allez vous faire rattraper par vos concurrents. Si vous conduisez votre business comme vous le faisiez l’année dernière, vous ne serez bientôt plus dans ce business. »

C’est John Costello, le président de Dunkin’ Brands, une des premières chaînes de restauration rapide (sucrée) américaine.

« Les salariés dans les centres d’appels, ce sont les ouvriers du XXIe siècle. C’est un métier horrible. Le job qu’ils font, c’est le pire des jobs. Je m’intéresse aux activités qui m’intéressent. Est-ce que les centres d’appels de chez Free sont une activité qui me passionne ? Non. »

C’est Xavier Niel, le fondateur de Free, dans une interview au magazine Society. La passion ça ne se commande pas.

« La question n’est pas de fidéliser son client mais de savoir comment lui être fidèle. »

Olivier Mathiot, le cofondateur de Priceminister

Juin

« La relation client, c’est 30 % d’outils et 70 % de main-d’œuvre. »

C’est Tanguy de Laubier, le Pdg de Bluelink (filiale relation client d’Air France)

« Sur la page d’accueil de votre site vous avez 4 secondes pour expliquer ce que vous faites (ou vendez), au-delà les visiteurs s’en vont. L’espace numérique est surpeuplé. Si vous ne parvenez pas à impressionner immédiatement, il se peut bien que vous n’ayez jamais de seconde chance. »

Tim Gray, le fondateur de l’agence Neuro Web Marketing

« Il y a une chose que l’on ne doit pas oublier, c’est que les humains aiment parler à des humains. Vouloir échapper à ça, c’est une voie sans issue. Les entreprises qui réussiront dans le futur sont celles qui seront capables de se servir de la technologie pour améliorer le contact humain. »

C’est Clint Oram, un des cofondateurs de SugarCRM.

« Le vrai modèle pour l’assurance est la combinaison de la technologie et du contact humain, chacun pour ce qu’il fait de mieux et au moment le plus opportun de l’expérience client. C’est très subtil, mais c’est aussi très scientifique : cet équilibre se mesure et s’optimise. »

C’est Godefroy de Colombe, le PDG de Direct Assurance

« Je crois que l’expérience client, c’est déjà dépassé ! Il s’agit désormais de collaborer avec les clients pour s’assurer qu’ils parviennent à atteindre avec nous de vrais résultats commerciaux. Mesurez votre succès par les succès accomplis par vos clients. »

C’est Jeb Dasteel, le Chief Customer Officer d’Oracle

« De plus en plus d’entreprises réalisent que plutôt que de dépenser d’énormes sommes d’argent pour acquérir de nouveaux clients, investir le même montant pour rendre les clients actuels plus enthousiastes, leur offrir une meilleure expérience, transformera automatiquement ces clients en avocats et promoteurs. »

C’est Mikkel Svane, le pdg de Zendesk

Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on LinkedInEmail this to someone