Les indicateurs qualité des services clients des opérateurs télécom

A la demande de L’ARCEP (l’autorité de régulation des communications électroniques) les opérateurs sont tenus de publier semestriellement leurs indicateurs de qualité d’accès au service client. Sur le segment communications fixes (téléphonie et internet), les résultats pour le 1er semestre 2016 sont les suivants :

Durée moyenne d’attente avant mise en relation avec un conseiller (après SVI) :

Durée moyenne d’attente avant mise en relation avec un conseiller (après SVI) :

Taux d’appels perdus avant mise en relation avec un conseiller

Taux d’appels perdus avant mise en relation avec un conseiller

A noter que l’ARCEP rédige néanmoins une mise en garde sur la comparaison des résultats entre opérateurs. En effet, bien que les indicateurs reposent sur des référentiels communs établis par la Fédération Française des Télécoms, il n’en demeure pas moins qu’ils « présentent une forte dépendance vis-à-vis des processus et systèmes d’informations de chaque opérateur ».