Twitter est-il un canal « toxique » pour les marques ?

Difficile quand on est un professionnel du marketing d’avancer à contre-courant. Ou simplement de briser le rêve. On ne peut pas tout dire. En tout cas pas à visage découvert. Le magazine anglais Digiday propose ainsi une série d’interviews où il recueille de façon anonymes « les confessions » de professionnels du marketing et du numérique. Ces derniers s’expriment sur la face cachée de leur activité au quotidien.

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Le dernier à jouer le jeu (discutable) de l’honnêteté contre l’anonymat est le responsable de l’expérience digitale d’une marque haut de gamme de cosmétique.

Twitter c’est l’enfer !

Pour notre professionnel masqué du marketing, Twitter  est « un canal toxique pour les marques ». Ce n’est plus cet espace d’engagement, de partage et de découverte qu’il pouvait être au début ; et ce depuis qu’il s’est transformé pour de nombreuses marques en une extension du service client.

« Quand je pense à Twitter maintenant, je ne vois que des gens en colère et impatients. C’est juste de la rage qui s’exprime », explique-t-il. Et il ajoute, « un grand nombre de clients en ont fait un espace pour se défouler sur les marques. »

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L’état d’urgence permanent

Twitter convoque de nouveaux standards en termes de délais de réponse auxquels ne peuvent pas toujours se conformer les plus petites entreprises (et même les entreprises de taille moyenne). Les clients veulent qu’on leur réponde ici, tout de suite et maintenant. « On est dans une sorte d’état d’urgence permanent. »

De ce fait, pour les community managers, les équipes chargés de l’animation des comptes Twitter en général, le service client devient une part de plus en plus importante de leur boulot au détriment de leurs autres missions.

« Difficile d’être créatif et penser stratégie dans ces conditions », notre le marketeur masqué. Chaque mot est pesé et sous-pesé avant publication pour éviter que les internautes surréagissent. « On essaye d’avoir le ton le plus neutre possible. »

Toujours sur le pont

L’homme de marketing au masque de fer raconte qu’il y a des clients qui envoient des messages à 23 h et qui s’étonnent le lendemain dès 9 h de n’avoir pas obtenu de réponses. « Et en nous traitant de gros nuls en plus  ! »

Quitter Twitter ?

« C’est plus facile sur Facebook », reconnaît-il où les utilisateurs n’ont pas les mêmes attentes en termes de délais de réponses. Ainsi, ajoute-t-il, « la question de quitter Twitter se pose régulièrement ». D’autant plus qu’il s’agit d’être présent sur de plus en plus de réseaux sociaux avec toujours le même nombre de collaborateurs.

(Digiday)