4 bonnes pratiques pour gérer les réclamations dans l’économie numérique

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Dans son livre Online Dispute Resolution for Business (La résolution des réclamations en ligne), Colin Rule expose un ensemble de règles que les entreprises devraient respecter pour régler les conflits qui peuvent les opposer à leurs clients.

Colin Rule est par ailleurs le co-fondateur de Modria, une plateforme logicielle d’administration des réclamations (utilisée par eBay et PayPal notamment).

1/ Les clients doivent pouvoir découvrir facilement comment faire part de leurs réclamations

2/ Les entreprises doivent résoudre ces réclamations rapidement et simplement

3/ Les clients ne veulent pas des cadeaux en compensation de leur mécontentement

4/ Le niveau de satisfaction client (CSAT) n’est pas le bon indicateur de l’efficacité des programmes de résolution des réclamations sauf s’il est relié aux revenus générés (le client est satisfait et a continué à acheter chez nous après sa réclamation)

Oui, parce que les clients satisfaits qui n’achètent pas…[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_btn title= »Suivant » style= »custom » custom_background= »#0ec911″ custom_text= »#ffffff » link= »url:http%3A%2F%2Fwww.contactdistance.fr%2F2016%2F10%2F12%2Fconvergys-a-maurice%2F||| »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_btn title= »Retour à l’accueil » style= »custom » custom_background= »#dd3333″ custom_text= »#ffffff » link= »url:http%3A%2F%2Fwww.contactdistance.fr%2F||| »][/vc_column][/vc_row]