Le client insatisfait est assez décevant !

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Quels sont les principaux motifs d’insatisfactions des clients ? Critizr et Proxem ont analysé 40 000 réactions spontanées de clients laissées sur le site et l’application Critizr. Les feedbacks recueillis sont ceux des clients ayant fréquenté des enseignes de prêt-à-porter (de Zara à Celio, en passant par H&M, Lacoste…).

Les résultats sont plutôt décevants… 

Des résultats décevants d’abord parce que 76 % des retours analysés ont une tonalité positive. C’est vrai que des clients satisfaits ce n’est peut-être pas totalement décevant, mais ennuyeux ça c’est certain.

tonalité des retours clientsIl y a aussi 3 % des clients qui ont laissé un message dont la tonalité est jugée neutre. C’est bien la peine de s’exprimer dans ces cas là. « Je ne suis ni satisfait, ni insatisfait, mais je tenais à le dire ! »

Heureusement il reste donc 21 % de clients qui ont laissé un commentaire négatif. Enfin des hommes et des femmes courageux qui n’ont pas peur de dire leurs 4 vérités aux marques.

Courageux, mais décevants…

Ce n’est pas toujours facile d’être confronté à des clients insatisfaits, mais au moins on peut tirer des enseignements de leurs insatisfactions.

En plus on s’imagine toujours que le client insatisfait va pointer des aspects qui auront échappé à la marque. Ou alors qu’il va mettre le doigt sur de nouvelles attentes totalement négligées là encore par la marque : par exemple la cohérence entre les canaux digitaux et le magasin physique, la personnalisation de l’expérience… Ce genre de trucs à la mode.

Et bien non ! Le client insatisfait se plaint, dans l’ordre, du niveau de prix, des délais d’attente et de la disponibilité des produits.

Motifs d’insatisfaction clientsAh, ben c’est original ! T’as rien de mieux à dire ? On trouve tous que c’est toujours trop cher, qu’on attend trop longtemps et qu’il n’y a jamais le produit que l’on veut au moment où on le veut (ce petit haut noir en 36…).

Bon, mais après tout, on ne va pas le blâmer le client…

Le client à toujours raison, alors c’est sûr qu’on ne pas le blâmer.

Convenons (même si ça nous fend le cœur) qu’il a le droit d’être satisfait ; qu’il a le droit d’avoir des attentes basiques (le bon prix, au bon moment et sans attendre). Et qu’il à même le droit de s’en fiche et de le dire !

(Etude Critizr et Proxem – Les 8 niveaux d’insatisfaction client dans l’univers du prêt-à-porter)[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css= ».vc_custom_1474906221060{padding-top: 15px !important;background-color: #dd3333 !important;} »]

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