Temps d’attente : la file unique n’est pas le dispositif le plus efficace

Jusqu’à présent on admettait que la file unique était le dispositif le plus efficace pour réduire le temps d’attente aux caisses (ou ailleurs).

Une étude récente montre que la supériorité théorique de la fille unique (une seule file gérée par plusieurs caissiers) est contrebalancée sur le terrain par les comportements humains.

En effet, lorsque les files sont parallèles (1 file/1 caissier), le caissier se sent responsable de sa file et de son avancée. Son travail a un effet immédiat sur la longueur de la file (ce qui n’est pas forcément le cas pour la file unique). Il est ainsi incité de lui-même à travailler plus efficacement afin de réduire le temps d’attente.

Le dispositif est d’autant plus efficace que le caissier a une vue complète sur la file d’attente.

file d'attente

(L’étude complète, mais ardue et son résumé dans la revue Scientific American – en Anglais)