Les 5 actions à mettre en œuvre pour assurer la pérennité du centre de contacts

Sous le titre Le manifeste du centre de contacts, le magazine anglais Call Center Helper a listé les 10 actions que les centres de contacts doivent mettre en œuvre (immédiatement) pour assurer leur futur. On en a retenu 5 :

1/ Comprendre vraiment pourquoi vos clients vous contactent : peut-on leur répondre d’une autre façon ? (self-service…)

2/ Impliquer les conseillers dans les stratégies d’amélioration de la qualité de service : ils sont les mieux placés pour connaître les attentes des clients.

3/ Identifier les 3 principales raisons de contact des clients : et régler ces problèmes une fois pour toute !

4/ Ne pas être obsédés par la productivité : trouver un juste équilibre avec l’expérience client

5/ Prendre le temps de réfléchir : ne plus être en mode permanent de « gestion de crise »