« 80 % des entreprises parlent encore de centres d’appels ». Et vous ?

« 80 % des entreprises avec lesquelles je suis en contact emploient encore l’expression centre d’appels ». C’est Drew Kraus, un analyste de Gartner, qui a fait cette déclaration récemment. Il a ajouté : « Essayez de vous reprendre ! »

Ce que veut dire Drew Kraus c’est que la dénomination centre d’appels n’a plus de sens à l’heure de la multiplication des canaux de contacts. En parlant de centre d’appels on identifie les interactions clients à un canal unique, le téléphone.

Et il est vrai que la formule, encore plus dans les pays Anglo-Saxons avec call center, est devenue un terme générique désignant le dispositif de relation client à distance quels que soient en réalité les canaux qui constituent le dispositif.

Juste une question de vocabulaire ?

Bon très bien, après tout on pourrait se dire qu’il s’agit juste d’une question de vocabulaire, de lexique et qu’en définitive cela n’a pas beaucoup d’importance. Du moment qu’on se comprenne…

Et si au contraire les mots avaient de l’importance. Les mots que l’on emploie ne sont jamais innocents. Ils renvoient souvent à une vision particulière que l’on a d’un sujet. Ainsi, quoi qu’on en pense, centre d’appels renvoie presque systématiquement (même inconsciemment) à une forme d’organisation du travail industrielle et tayloriste.

La modernité est rarement associée à l’expression centre d’appels.

Oui mais alors que dire ?

Oui mais alors que dire ? L’expression à le mérite de parler à tout le monde. Et on n’a pas forcément trouvé mieux jusqu’ici.

Il y a bien centre de contacts qui englobe le multicanal.

Il y a aussi centre de relation client qui définit le dispositif par sa mission.

Et là on se met à penser que le problème de l’expression tient plus au mot centre qu’au mot appel. Essayez de trouver une évocation positive avec le mot centre : centre de détention, centre des impôts, centre hospitalier… Il y a bien centre aquatique… et encore si on aime nager.

Tentatives de destruction du centre

On a bien tenter de se débarrasser du mot centre. Ainsi sont apparues les plateformes d’appels ou les plateformes de contact. Ah, c’est chaleureux plateforme ! Entre l’aéroport et le hangar en matière d’évocation.

On a cherché à aller au plus générique également avec service client.

Le problème avec le mot service c’est son côté administratif, technocratique. Tout ce qui peut faire peur à un client !

Dans le même temps les autres départements de l’entreprise se débarrassaient du mot service dans leur dénomination. Le service du personnel devenait la direction des ressources humaines. Le service informatique se transformait en direction des systèmes d’information.

Oui mais alors que dire ? (bis)

Et si on ne disait rien ? On imaginerait que c’est toute l’entreprise qui est le service client. C’est un peu une solution de facilité dans l’optique lexicale qui nous intéresse ici !

Pour rester sur l’aspect global que l’on vient d’évoquer on pourrait parler d’accueil entreprise ? ou d’espace de communication client ? Et pourquoi pas d’accueil des communautés clientAccueil des conversations client ? Dernière suggestion, Espace de Médiation de l’Expérience Client (EMEC).

Je ne vous sens pas convaincu… Je suis certain que vous avez mieux. À vous de jouer !

6 réflexions au sujet de “« 80 % des entreprises parlent encore de centres d’appels ». Et vous ?”

  1. Je vous propose « customer care » mais pas sûr que ma proposition résiste à la traduction en français…

    • Oui, la traduction peut être difficile. L’Anglais a l’avantage de la concision. Les Espagnols ont choisi de traduire l’expression par « Atencion al cliente ».

  2. Après avoir lu votre article, je me suis dit: ah j’étais bien en avance en 2004 lorsque j’ai crée le salon SICCAM qui veut dire : Salon international des centres de contacts et d’appels au Maroc. Je trouve donc que l’intitulé: Centres de contacts et d’appels convient bien à la réalité, on aura toujours des structures qui auront le téléphone comme média principal, et d’autres qui mettent en avant les contacts… en arabe aussi la distinction est de rigueur : مراكز الإتصال ومراكز النداء mais ceci est un autre sujet :)

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