Quel est le rapport entre l’expérience client et une coloscopie ?

Comment l’expérience client a tout à voir avec une opération médicale pénible ou comment l’expérience client est gouvernée par 2 facteurs : l’intensité maximum et l’ultime étape.

C’est Paul Marsden, un psychologue anglais spécialiste de l’analyse des comportements clients, qui définit l’expérience client à partir de ces deux facteurs.

La règle intensité maximum/ultime étape

Pour Marsden ce qu’il appelle la règle intensité maximum/ultime étape (peak/end en anglais) explique le niveau de satisfaction ressenti par tout un chacun après une expérience quelconque.

Il définit la règle de l’intensité maximum et de l’ultime étape de la façon suivante :

« La qualité de l’expérience est une moyenne entre ce qu’on ressent à la fin de l’expérience et ce qu’on a ressenti au point le plus intense émotionnellement de l’expérience. »

A l’épreuve de la douleur

Cette règle est illustrée par l’expérience médicale d’un autre psychologue, Daniel Kahneman qui a comparé le ressenti de 2 patients après un même examen médical (plutôt douloureux), une coloscopie.

expérience client

D’un côté le patient A qui expérimente un examen court, mais où les douleurs sont plus intenses en fin d’examen ; de l’autre le patient B qui passe par un examen plus long donc plus inconfortable, mais où les douleurs sont moins intenses en fin d’examen. C’est en définitive le patient B qui retiendra la meilleure expérience de sa coloscopie.

Dans la perspective de l’expérience client

Si on replace cette définition dans une perspective d’expérience client, peu importe, explique Paul Marsden, le nombre de points de contacts du parcours client, seuls le dernier point de contact et le point de contact le plus intense auront une réelle influence sur la qualité de l’expérience client. Ce sont en réalité les 2 seuls points qui restent ancrés dans la mémoire du client. Et ce sont sur ces 2 points que les entreprises doivent concentrer leurs efforts en matière d’expérience client.

Ce que Paul Marsden résume en une phrase : « l’expérience client ne vaut rien, seuls comptent les souvenirs de l’expérience client. »

(Digital Intelligence Today)