Le mardi c’est revue de web de l’expérience client (#1 du 31 mai 2016)

Un nouveau rendez-vous hebdomadaire sur ContactDistance, la revue de web de l’expérience client. Une sélection d’articles autour de l’expérience client parus sur le web au cours des derniers jours.

Darty et la gestion communautaire de la relation client

Le blog de Badsender détaille une bonne pratique de Darty en matière de gestion communautaire de la relation client

« Lorsque quelqu’un pose une question sur le site communautaire de Darty à propos d’un produit, les acheteurs de ce produit reçoivent une notification leur permettant de répondre à la question. »

Jean-Marie Dru (TBWA) sur la disruption et l’innovation

Sur Balises Infos, une interview du président de TBWA, Jean-Marie Dru, autour de son livre New, 15 approches disruptives de l’innovation.

« La survie d’une entreprise à long terme dépend de sa capacité à mettre sur le marché tous les 5 ou 10 ans des innovations de rupture. »

Si vous vous êtes toujours demandé ce qu’était une DMP

Christophe Lauer propose une série d’articles très détaillées sur la Data Management Platform (DMP).

« Une DMP est une plateforme technologique capable (…) d’offrir des capacités de normalisation et de segmentation sur la base de ces données, et de permettre à ses utilisateurs d’envoyer les segments d’audiences qui en résultent vers des canaux d’activation. »

Groupes de discussion ou entretiens en face à face ?

Sur Into The Minds, une analyse comparative (avantages et inconvénients) de 2 pratiques pour capturer la voix du client. Focus Groups ou Entretiens ?

« La plupart des instituts de recherche de marché propose les focus groups comme une méthodologie d’entrée de gamme car ils en ont retiré la partie la plus coûteuse (à savoir retranscriptions et codage). »

L’espérance de vie d’un tweet

Comment prolonger la vie d’un tweet en 10 conseils sur Entreprises numériques. A suivre avec modération.

« Attention toutefois de ne pas abuser des mentions et des # et de sur sur-solliciter vos contacts qui finiront par se lasser. »

La connaissance client enfermée dans l’espace temps

Un billet d’Au cœur du client sur la nouvelle myopie des marques en matière de collecte de retours clients.

« Acceptant le principe du : « Si ça me prend moins de deux minutes, je veux bien répondre », les clients ont réagi en beaucoup plus grand nombre. Seulement voilà, le prix de cette nouvelle vision est l’absence de profondeur. »

Mesurez la culture client de votre entreprise

Sur Le blog de la relation client, une présentation du COS (Customer Orientation Score), un outil conçu pour mesurer le niveau d’orientation client de votre entreprise.

« Le premier volet ou « COS Company » s’appuie sur un questionnaire de 80 questions pour mesurer la culture client de l’organisation selon 3 dimensions : l’impulsion stratégique, la connexion aux clients et l’autonomie et la responsabilisation des équipes. »

Défense de l’économie relationnelle

Sur Marketing des services, Benoît MEYRONIN, Professeur à l’EM Grenoble et associé fondateur de l’Académie du Service, se pose en militant de l’économie relationnelle ou économie collaborative.

« L’économie numérique est donc pour une large part une économie de la (mise en) relation : elle créera de plus en plus de valeur en rapprochant les Hommes, leurs besoins, leurs fragilités, leurs expertises, leur temps disponible, leurs complémentarités ou encore leurs biens. »