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Quand un client donne une leçon de service client au CM de la Fnac

Les clients aussi ont du talent. Une conversation interceptée sur Twitter entre un client et le community manager du compte Fnac. Une vraie leçon de service client… offerte par le client.

Le contexte :

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Le client, sans agressivité, se demande pourquoi la boîte du jeu vidéo qu’il vient d’acheter contient 3 emplacements de CD alors qu’il n’y a que 2 CD dans la boîte. S’ensuit un ensemble de réponses maladroites du community manager.

1/ Dans le rôle du client :  Pheonix (@CastorPheonix). Dans le rôle de la Fnac : la Fnac (@Fnac)

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2/ Bon, ça commence mal… mais le client magnanime offre une deuxième chance au community manager :

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3/ Le community manager a la bonne idée de se rattraper à cette deuxième chance en proposant de faire appel aux collègues du service après-vente (@FnacVousAide)

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4/ Le client plutôt satisfait de la réponse (mais un peu chambreur)

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5/ Le community manager lui n’aime pas trop qu’on le taquine…

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6/ Très pro et discipliné le client…

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7/ Ah bah oui, évidemment… c’est pour ça

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8/ Le client toujours très pro revient au rappel des procédures

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9/ La fameuse réponse qui n’a pas de prix : chacun son boulot !

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10/ Une suggestion pleine de bon sens du client (et toujours très pro !)

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11/ Deuxième réponse sans prix : tu ne vas pas m’apprendre mon boulot !

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12/ En fait si, je vais te rappeler les bases de ton boulot…

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ContactDistance 5/5 : la première lettre quotidienne de la relation client 

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4 réflexions au sujet de “Quand un client donne une leçon de service client au CM de la Fnac”

  1. pour ma part, 10 appels au service clients avant d’avoir une réponse. enfin une réponse, on me demande de voir avec le magasin. On me donne 3 fois le mauvais numéro sur Twitter sur un ton tout autant inapproprié que cette dans news. Résultat j’ai une carte adhérent non crédité de mes avantages monétaires, le service client est incapable de traiter ma demande et le magasin me demande de venir physiquement pour faire le nécessaire… déplorable. Médiocrité multicanal

  2. Comment on peut laisser un gamin capricieux de 15 ans aux commandes de la communication avec la clientéle d’avenir d’un entreprise aussi grande ?! Faute professionnelle lourde de sa part et du responsable communication.

  3. « Allo Garage Gaudin j’écoute .. »
    on pourra mettre des twitts , des links des likes des pokes , des community whatever , la relation client c’est du commerce et c’est dur ! Alors consultants, formateurs réjouissez vous : je suis persuadé que vos carnets de commandes vont se remplir dans les années à venir , on va poser un peu les tablettes et les smartphones pour revenir aux fondamentaux et « Avec plaisir » on va y arriver :)

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