Souviens-toi… la relation client en l’an 2000 : Christian Barbaray, INIT

Avec le site A Customer Journey nous lançons une série d’interviews auprès des professionnels de la relation client sur le thème : Souviens-toi… la relation client en l’an 2000.
En 16 ans le secteur de la relation client a connu de profonds changements. Au travers de ces interviews nous souhaitons recueillir la perception des professionnels sur ces 16 années d’évolution. Une manière de prendre un peu de recul pour mieux appréhender l’avenir.

Christian Barbaray INITC’est Christian Barbaray, le pdg d’INIT qui inaugure cette série. Christian Barbaray est également l’auteur du livre Satisfaction, fidélité et expérience client (DUNOD 2016)

Quelle est votre fonction actuelle ?

PDG Fondateur de INIT, Société marketing spécialisée dans les étude de relation client créée en 1995.

Que faisiez-vous au début des années 2000 ?

Petit patron d’une petite boite depuis 5 ans, ayant quitté le cocon d’un poste confortable de cadre sup dans un gros institut.

Quels souvenirs avez-vous de la relation client à cette époque ? Quels étaient les principaux enjeux auxquels vous deviez répondre ?

En tant que « professionnel de la profession » nous assistions à l’arrivée et la montée des enquêtes client par mail avec les mêmes griefs que ceux que nous avions entendus dans les années 90 sur le développement des enquêtes par téléphone (pas assez de clients équipés – aucune représentativité statistique).

Ceci n’était pas faux mais il y avait deux discours : a/ cela ne marchera jamais ne changeons rien –  b/ lançons nous, le marché suivra. Je faisais plutôt partie du 2° groupe mais le faible taux d’équipement des clients ne rendait effectivement pas les choses très simples. On entend encore en 2016, « nos clients n’ont pas de mails » (limite mauvaise foi), alors imaginez les blocages en l’an 2000 !

Quels étaient les outils et canaux que vous utilisiez ? Étaient-ils faciles à gérer ?

Beaucoup d’enquête par téléphone, produites depuis la France. L’offshore n’avait pas la puissance actuelle et les entreprises étaient prêtes à investir dans des enquêteurs « made in France » de qualité pour avoir un haut niveau de service. Les clients (commanditaires du projet) participaient aux briefs, faisait des écoutes sur place avec leurs équipes. Ceci avait un double avantage de grande confiance dans les résultats et de meilleure implication via l’écoute en live des irritants et des insatisfactions des clients. Nous faisions également pas mal d’enquêtes postales, mode qui a presque complément disparu.

Vous souvenez vous d’une expérience en tant que client et / ou en tant que professionnel qui vous a marqué et construit ?

Nous avions signé en 98 un beau contrat d’enquêtes satisfaction avec le siège Européen de Hewlett Packard à Grenoble, nos approches et innovations les ayant séduits. Nous avons ensuite travaillé avec le siège en Californie pendant 3 ans avec pas mal d’allers et retour à San Francisco. Belle aventure en mode « Start-up » qui serait impossible aujourd’hui. Les grands groupes Américains ne travaillant plus qu’avec des grands instituts US ! HP a ensuite débauché un de mes collaborateurs qui a triplé son salaire à Frisco et peu à peu ce contrat c’est amenuisé. Mais ça a été de belles années et une vraie fierté entrepreneuriale.

Selon vous quelles sont les différences les plus notables entre aujourd’hui et cette période ?

La montée du digital a cassé la notion du temps et de l’espace et a fait monter les exigences à la limite de l’irrationnel avec « tout – tout de suite – partout ». Internet et la mondialisation ont rendu les innovations transparentes et universelles. Ce qui a été validé comme innovant hier à Seattle est connu, transférable, copiable le lendemain à Paris !

Est-ce qu’il y a des choses qui n’ont pas changé en 16 ans ?

Notre désir profondément humain de considération et d’individualité. C’est ce qui va faire les beaux jours de la relation client de demain !