Salesforce : tous derrière et lui devant (pour Gartner)

Gartner vient de publier son Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, ce carré magique qui cartographie le paysage des technologies de gestion de la relation client. Comme l’année dernière Salesforce est le leader incontesté, loin devant, en tout cas graphiquement, de ses principaux poursuivants.

CRM technologies de gestion de la relation cleint Magic Quadrant mai 2016

On notera pour cette édition 2016 le basculement de Zendesk dans le camp des leaders (Gartner classe les acteurs du marché en 4 catégories, les leaders, les challengers, les visionnaires et les acteurs de niche).

Pour établir cette cartographie, Gartner recense et évalue les caractéristiques essentielles dont doivent disposer les solutions d’engagement client du marché.

Parmi les caractéristiques évaluées on trouve :

1/ Le mode de gestion spécifique des interactions et de résolution de ces interactions

2/ Le mode de gestion des bases de connaissance

3/ L’existence de fonctionnalités complètes de self-service

4/ Les supports d’aide à la décision en temps réel pour les conseillers

5/ L’offre de support communautaire en ligne

6/ L’intégration des canaux numériques de la relation client (chat et email)

Pour cette édition 2016 Gartner précise attacher une importance particulière aux outils d’aide à la décision pour les conseillers des centres de relation client, aux possibilités de connexion à l’internet des objets et aux capacités d’analyse texte et voix des solutions.