Client satisfait, danger !

Par Paul Tredwell, directeur de Bigfoot Consulting

Paul Tredwell Bigfoot ConsultingLorsque je rencontre un client pour la première fois, il y a toujours ce moment un peu délicat où mon interlocuteur prononce cette phrase immortelle : « nous aimerions que vous nous aidiez à mesurer la satisfaction de nos clients. »

Imaginons un instant que je vous invite à déjeuner et qu’en sortant du restaurant je vous demande comment vous avez trouvé le repas et que vous me répondiez « satisfaisant ». Satisfaisant ! Je crois bien qu’à ce moment-là j’aurais juste envie de me jeter sous les roues d’un camion.

Le fait est qu’ici, l’expression générique que l’on emploie pour parler de l’évaluation de notre relation client, « l’étude de la satisfaction client », réduit automatiquement notre niveau d’exigence. En tout cas on ne place pas la barre très haute, ce qui peut être une erreur dans un environnement extrêmement compétitif.

De mon point de vue, on confond ainsi de façon périlleuse la satisfaction client avec une notion plus importante qui est l’engagement client.

A vrai dire, la satisfaction client ne peut être que la mesure d’une performance de court terme ou tout simplement l’absence de retours négatifs. Le principal risque est de ne pas disposer d’une vision solide de la situation réelle.

A l’inverse, l’engagement authentique définit une situation où le client sera à la recherche de nouvelles relations commerciales avec l’entreprise, sera moins sensible au prix et plus confiant. C’est aussi un client avec lequel il sera agréable de travailler et qui recommandera vos produits ou services aux autres.

L’engagement client mesure une relation associée à un résultat financier, où un prospect devient un client puis se transforme en avocat de la marque et devient un facteur déterminant du succès de l’entreprise.

Il est ainsi primordial d’examiner en profondeur le type de relation que l’on entretient avec son client. On doit être en mesure de se challenger soi-même et de se demander s’il n’est pas possible de faire mieux . Est-ce que la relation actuelle avec notre client (tout se passe bien ou rien ne va mal) peut être améliorée pour correspondre à une réelle relation de partenariat ? Car même les relations les plus étroites, comme des instruments de musiques, peuvent imperceptiblement se désaccorder.

Il n’y a rien d’intrinsèquement mauvais avec la satisfaction client. Et après tout, il vaut mieux un client satisfait qu’un client insatisfait ! Mais la satisfaction client ne peut pas être l’objectif ultime. Le véritable objectif doit être l’engagement client, qui lui est à l’origine de relations solides et durables de l’entreprise avec ses clients.