Non les clients ne veulent pas parler à des bots ! (Hé bots, rien de personnel)

L’avenir de la relation client est aux conversations. Ça tombe bien, je suis plutôt le gars ouvert. Je ne refuse jamais d’engager le dialogue. Il est vrai que jusque-là, j’avais plutôt l’habitude de parler à des humains. Question d’environnement. Mais voilà que l’on nous promet pour demain l’arrivée d’agents conversationnels, de bots, de robots, on ne sait pas encore comment les appeler, disons des machines (sans vouloir vexer personne) douées d’intelligence artificielle avec lesquels on pourra échanger sur tout un tas de sujet. Plus on est de fous, plus on rit.

La question n’est pas de savoir si cet avenir se réalisera.

Est-ce que demain nous poserons des questions naturellement à des machines intelligentes qui nous répondront rapidement, avec pertinence et avec un peu d’émotion, sinon dans la voix, au moins dans les circuits imprimés ? Si l’on écoute Facebook, Apple, Amazon ou Google, ça peut être une réalité dans un avenir (assez) proche.

Donc non, la question n’est pas de savoir si cet avenir se réalisera. Il est tout à fait capable de se réaliser.

La question n’est pas non plus de savoir si cela est souhaitable. Laissons cette question aux moralistes.

La vraie question est de savoir si les clients auront un intérêt à parler avec des machines.

Je ne dis pas « interagir » avec des machines. On interagit depuis très longtemps avec des machines dans nos relations avec les entreprises : la barrière de péage automatique sur l’autoroute, la borne de commande au Mc Donald’s, le distributeur automatique de billet…

Pour ma part, je n’ai jamais adressé un seul mot à ces machines. Ni bonjour, ni au revoir. L’idée ne m’en est même pas venue (sauf peut-être certains soirs pris par la boisson… mais c’est une autre histoire).

Et je dois dire que ni moi ni la machine ne nous sommes émus de ces relations un peu frustres. « Hé, juste fais ton job, machine ! », est la seule phrase que j’ai envie de lui lancer.

Jusque-là, dans sa grande sagesse, Google lui-même avait simplifié la relation homme-machine à sa plus simple expression : des mots à taper dans une barre de recherche.

Ottawa – tac – Wikipédia – tac – Capitale du Canada

Ottawa avion – tac – Air Canada –  tac – Départ 15h30

Pas glamour c’est vrai, mais efficace.

Puis le grand Google (mais il en va de même pour Apple ou Amazon) a voulu aller plus loin et nous a proposé une alternative en langage naturelle :

Moi : OK Google, quel est le prochain avion pour Ottawa ?

Google : Est-ce que vous voulez dire Ottawa au Canada ?

Moi (dans ma tête) : non, Ottawa en Hongrie, tête de nœud !

Tu parles d’un progrès !

Pareil avec les bots sur Facebook.

Prenons un bot d’itinéraire. Avant si je voulais aller de Saint Lazare à Hôtel de Ville, je tapais dans un formulaire ma station de départ et ma station d’arrivée et j’avais mon parcours. Avec un bot le dialogue prend cette forme.

Bot : Bonjour je suis MachineBot, je suis là pour vous aider à vous déplacer. Pour cela j’ai besoin de connaître votre localisation

Moi : Saint Lazare

Bot : Ok, donc vous êtes à Saint Lazare. C’est correct ? OUI ou NON

Moi : OUI

Bot : Super ! Où voulez-vous aller ?

Moi : Hôtel de Ville

Bot : depuis où ?

Moi : depuis Saint Lazare, mec !

Bot : OK ! Je recherche….

Voilà, voilà…

La vraie question derrière la vraie question est de savoir si les clients ont vraiment envie de parler à des machines.

Et si parler à une machine n’allait pas dans le sens de l’histoire ? Après tout l’avenir n’est pas écrit.

Les clients sont les premiers à reprocher aux conseillers humains des services clients leur posture robotique : une structure d’argumentaire codifiée, des réponses préétablies… Peu d’authenticité et peu d’émotion.

Pour y échapper les clients se sont mis à interagir entre eux, entre êtres humains, sur les réseaux sociaux, sur des forums, des sites communautaires… Le services clients eux-aussi ont fait des efforts et octroyé plus d’autonomie et d’humanité à leurs conseillers et leurs procédures.

On peut certes imaginer qu’un robot soit plus efficace qu’un humain, mais il est difficile de concevoir qu’une machine puisse exprimer plus d’émotion ou faire preuve de plus d’authenticité qu’un être humain.

À moins de désespérer de l’humanité !