Le guide du « savoir-vivre » sur le canal Chat

Par Grégoire Vigroux, directeur marketing de TELUS International Europe

Lorsqu’il s’agit de former les conseillers du service client au Chat en ligne, l’expression « savoir-vivre » me semble parfaitement appropriée. Elle signale un comportement spécifique en matière de politesse qui doit guider les conseillers lorsqu’ils interagissent avec les clients.   

Dans la vie, nous adhérons tous à certains savoir-vivre (ou disons aussi que nous nous efforçons de nous conformer à un comportement attendu en fonction des circonstances), que ce soit le savoir-vivre au téléphone, le savoir-vivre au bureau, ou même le savoir-vivre à table. Pourquoi alors ne pas parler de savoir-vivre au service client ?

Les avantages d’un guide du savoir-vivre sur le canal Chat

Le savoir-vivre assure le bon déroulement des interactions, limite les situations inconfortables et permet, généralement, de rendre les choses plus harmonieuses pour tout le monde. Parce que les règles de savoir-vivre peuvent être spécifiques en fonction des canaux de contacts, il est important de définir et d’enseigner les règles de bienséance que l’on attend sur le canal Chat.

Pour ce qui est des conversations qui reposent sur l’écrit (email, chat ou média sociaux), le flux d’information et l’atmosphère que ce flux suggère sont des éléments particulièrement critiques.

Dans les communications en face à face, on dispose d’un ensemble de signaux non verbaux qui vont faciliter la compréhension, aider à évaluer l’intérêt et la réception globale du message. Au téléphone il va manquer l’aspect visuel, mais il reste le rythme et le ton de la voix qui permettent de mettre les mots en situation. Dans le monde du Chat, on ne dispose pas de ces éléments.

C’est à ce niveau qu’établir une espèce de guide du savoir-vivre sur le Chat peut aider à s’assurer qu’on ne communique pas simplement de façon polie, mais que l’on répond aussi d’une manière plaisante et engageante.

Les 8 principales règles du savoir-vivre sur le Chat

1/ Le conseiller est poli et parle de façon positive des produits, de l’entreprise et de ses concurrents

2/ Le conseillers fait preuve d’empathie lorsque c’est approprié

3/ Le conseiller est enthousiaste, engagé et agréable avec le client

4/ Le conseiller demande la permission au client avant de le mettre en attente (il explique les raisons, précise le délai et remercie le client)

5/ Le conseiller informe le client et s’assure de son accord s’il doit l’orienter vers une adresse web donnée

6/ Quand il transfère la conversation, le conseiller explique vers qui la conversation est transférée et pourquoi

7/ Le conseiller s’assure de répondre dans les 2 minutes qui suivent la dernière interaction du client

8/ Le conseiller revient vers le client si ce dernier n’a pas interagi depuis 2 minutes