Interactive Intelligence : « les clients veulent du cloud ! »

On peut être une grosse entreprise américaine, être côté au Nasdaq, compter plus de 6000 clients à travers le monde, et se réinventer en permanence.

Interactive Intelligence Mickael Perrot

  Mickael Perrot, expert cloud Interactive Intelligence

« On a complètement réécrit notre modèle de plateforme pour centre de contacts », explique Mickael Perrot lorsqu’il présente PureCloud Engage le nouveau service cloud d’engagement clients d’Interactive Intelligence. Mickael Perrot est l’expert cloud d’Interactive Intelligence. « On profite des capacités du cloud d’Amazon, qui nous offre des puissances de calcul infinies. »

Interactive Intelligence a en effet choisi le cloud d’Amazon Web Services et son architecture de micro-services pour son nouveau service de centre de contacts. « Cette architecture micro-service nous permet de décomposer les fonctionnalités que l’on s’attend à retrouver dans le centre de contact (routage, SVI, enregistrement des appels, prédictif, gestion de la qualité, reporting…) en un ensemble d’applications autonomes, indépendantes les unes des autres », précise Mickael.

« On peut ainsi démarrer ou modifier une composante sans implication sur la plateforme complète. Pour nos clients c’est une flexibilité totale. »

Au-delà de la flexibilité, c’est aussi un gros avantage en matière de sécurité et de fiabilité, poursuit Mickael, « une panne sur un micro-service n’impacte pas l’ensemble de la plateforme. Amazon est même capable de détecter la panne d’un composant et de le réparer immédiatement. »

Interactive Intelligence

« Ce qu’on propose en réalité c’est un ensemble de micro-projets, un package de services que chaque référent métier à l’intérieur de l’entreprise va s’approprier. » Et Mickael de reparler d’autonomie, cette fois appliquée à l’utilisateur. « Notre objectif c’est de rendre le client autonome sur la solution. »

Et c’est ce que le client attend, selon Mickael. « Ils nous disent qu’ils veulent se libérer des rigidités internes. On ne veut plus de nos serveurs ! On veut du cloud ! »