Service client : les entreprises ne répondent pas !

Les entreprises françaises ont-elles réellement une stratégie omnicanal ? Ou bien cette stratégie consisterait-elle à répondre- mal – sur toujours plus de canaux ?   C’est la question que l’on peut se poser à la lecture de la dernière étude d’Eptica, Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016.

Eptica a recensé les canaux de communication mis à la disposition des clients sur les sites web de 110 grandes entreprises françaises dans 11 secteurs d’activité. Puis a testé ces canaux sur leur capacité à répondre à 10 questions basiques.

1/ Les entreprises françaises sont de plus en plus multicanal

Entre 2013 et 2015, le nombre de canaux de la relation client disponibles sur les sites des marques sont passés de 4,25 à 5,6.

Eptica Canaux relation client

Si les entreprises françaises ne sont pas encore omnicanal, elles sont en tout cas multicanal.

2/ Le téléphone à côté (mais devant) les réseaux sociaux

canaux de la relation client

Le téléphone reste en 2016 incontournable en matière de relation client.

On notera ensuite que certains canaux ne sont présents que pour faire de la figuration ! La barre de recherche, par exemple, est un canal assez « frustre » et limité en matière de relation client.

Dans une moindre mesure, (en matière de frustration en tout cas), seuls 7,5 % des sites étudiés, note Eptica, renvoient vraiment vers un compte Twitter dédié à la relation client et au SAV (alors que 75 % des entreprises font apparaître un compte Twitter sur leur site).

3/ Les entreprises ne répondent pas à 1 message sur 2 (sur certains canaux)

Taux de réponse canaux en ligne

Dans les tests réalisés par Eptica, 1 demande par email (en réalité par formulaire de contact) sur 2 n’a pas obtenu de réponse ! 71 % des entreprises adressent certes un accusé de réception, mais qui au final n’est pas suivi de la réponse promise.

Côté réseaux sociaux on fait à peine mieux avec 40 % de messages restés sans réponse sur Twitter et 30 % sur Facebook. Y-a-t-il un community manager dans l’avion réseau social, peut-on se demander. Ces comportements sur les réseaux sociaux (qui ne sont pas des médias privés) sont d’autant plus dangereux pour les marques que les demandes non répondues sont exposées sur la place publique, aux yeux et aux sus de tous.

2 réflexions au sujet de “Service client : les entreprises ne répondent pas !”

  1. Cette étude est très intéressante. Il lui manque une analyse de conclusion :
    Pourquoi les marques se permettent-elles de ne pas répondre à une demande sur deux ?
    C’est peut-être en fonction de la réponse à cette question qu’elles ont cette attitude !

    • Bonjour,
      La question (toujours pas une conclusion !) pourrait être aussi : pourquoi ne le peuvent-elles pas ?
      Est-ce que les marques ne sont pas tout simplement en manque de ressources humaines et technologiques, de procédures spécifiques, pour y parvenir ?
      Les marques doivent elles nécessairement être présentes sur tous les canaux au risque d’être médiocres sur la plupart d’entre-eux ou se concentrer sur quelques canaux ?
      Une dernière chose néanmoins, pour vous rejoindre. On constate, avec l’abondance des messages, qu’une culture de la « non réponse » s’est installée, et pas seulement chez les marques, mais même entre individus (dans les entreprises, sur les réseaux sociaux…)
      Franck Mayans
      ContactDistance

Les commentaires sont fermés.