Les 5 questions auxquelles le parcours client doit répondre

Le client a besoin d’être rassuré à chaque étape de son parcours. Si l’entreprise veut poursuivre le voyage avec ce client, elle doit être capable de répondre aux questions qu’il se posera à chaque étape de sa relation avec cette entreprise.

Etape 1 : je suis à la recherche d’un produit ou d’un service

Est-ce qu’ils m’apportent une information pertinente pour m’aider à faire le bon choix ?

Etape 2 : la décision d’achat

Est-ce que je peux leur faire confiance ?

Etape 3 : je mets en service le produit

Est-ce que ça fonctionne et est-ce que ça correspond à ce que j’attendais ?

Etape 4 : j’utilise le produit au quotidien

Est-ce que je peux compter sur eux quand ça se passe mal ?

Etape 5 : je renouvelle le produit

Est-ce qu’ils me connaissent vraiment et savent s’adapter à mes nouveaux besoins ?

(D’après Jeanne Bliss)