L’expérience client en 3 mots : succès, effort, émotion

Peut-on résumer ce qu’est l’expérience client en seulement 3 mots ? Nous, peut-être pas, mais Bruce Temkin, un des meilleurs experts de l’expérience client, y réussit parfaitement dans cette vidéo.

Extrait :

« À chaque fois qu’un client interagit avec une entreprise, il y a 3 composantes de l’expérience qu’il perçoit.

La première composante c’est le succès. Est-ce qu’il peut faire la chose qu’il veut faire ?

La seconde, c’est l’effort. À quel point c’est facile ou difficile de faire ce qu’il veut faire ?

Enfin, la troisième, c’est l’émotion. C’est ce qu’il ressent après ce parcours. »