5 compétences essentielles pour des équipes service clients au top

Par James Freeman-Gray, cofondateur de Rubuss

James Freeman Gray RubussAu cours des 10 dernières années les nouvelles technologies ont largement gagné les services clients. Chaque mot prononcé au centre d’appels est enregistré et évalué. Chaque phrase qui s’échappe du live chat donne lieu à des statistiques détaillées. Certes, ces évolutions permettent aux managers des services clients de mieux analyser les performances. Mais toute cette technologie embarquée est souvent présentée comme la solution miracle de l’amélioration de l’expérience client.

Il ne s’agit en réalité que de la moitié de l’équation.

Les services clients, s’ils veulent faire la différence, doivent aussi intégrer de nouvelles compétences humaines, ou en renforcer certaines déjà présentes.

Nous avons identifié 5 compétences humaines fondamentales pour les services clients aujourd’hui.

1/ Savoir bien écrire (au-delà même des compétences de base que l’on attend ordinairement en entreprise)

On met cette compétence tout en haut de la liste parce que pratiquement tous les nouveaux canaux de la relation client obligent le conseiller à disposer de compétences rédactionnelles avancées.

Si vos équipes sont amenées à gérer des interactions emails, réseaux sociaux ou live chat, leurs aptitudes rédactionnelles seront primordiales. De nombreuses personnes maîtrisent les bases du langage écrit, mais c’est juste un début. Savoir écrire d’une manière empathique et claire, en évitant tout jargon ou mots vides de sens, sera déterminant dans la perception que le client aura de l’interaction.

Selon certaines études que nous avons menées, les réponses mal rédigées peuvent représenter 45 % de l’escalade des réclamations (d’un canal à l’autre) lorsqu’un canal texte est utilisé comme le premier canal d’entrée en relation. Et ce n’est pas le fond de ce qui est écrit qui est en cause, mais la forme. Il est essentiel aujourd’hui que la tonalité de l’écriture soit orientée client.

Quand on donne aux clients la possibilité d’interagir avec l’entreprise par l’intermédiaires de canaux texte – réseaux sociaux, email, live chat – il est plus que raisonnable de s’assurer que ses équipes sont constituées de personnes qui ont une forte maîtrise de la communication écrite.

2/ L’écoute active ou pourquoi entendre n’est pas suffisant

Les formations commerciales ou à la négociation peuvent nous en apprendre beaucoup sur le pouvoir de l’écoute active. C’est un puissant outil de réassurance. On a constaté que certains services clients répondaient en apparence aux problèmes que les clients leur adressaient, mais d’une façon tellement vague et confuse que le client repartait de toute façon insatisfait. Dans quelle mesure avons-nous écouté activement ce que le client avait à dire ?

Le manque d’écoute active apparait dans de nombreuses causes de réclamations et d’appels répétés. Les contraintes de temps, de productivité, d’objectif font que bien souvent l’écoute active n’est qu’une « option ». Mais en réalité si l’on passe quelques secondes de plus à « vraiment » écouter, cela a un impact très fort sur la satisfaction générale.

L’enjeu ici est de réellement comprendre ce qui est dit par le client et, en retour, de démontrer que vous l’écoutez sincèrement.

3/ Savoir interpréter les réactions clients

On travaille avec quelques clients qui ont mis en place un concept intéressant… Ils encouragent leurs équipes à bouleverser et à faire évoluer les procédures du service client en étant à l’écoute des réactions clients.

Est-ce que ça marche ? Vos équipes en première ligne sont les yeux et les oreilles des conversations clients en temps réel. Ils sont amenés à entendre le contexte émotionnel qui entoure souvent les demandes clients, ils sont au diapason immédiat des clients qui sont juste en train d’acheter ou d’utiliser vos produits et services.

À l’inverse vous pourriez dire que vos programmes de feedback clients sont justement là pour avoir une autre voix que celles de vos équipes. La plus grosse difficulté lorsque l’on demande aux conseillers des service client de remonter les réactions clients, c’est leur pertinence et la manière dont ils vont interpréter le fond du problème.

Lire entre les lignes d’une réclamation client n’est pas une chose facile à faire. Il ne sera pas non plus facile de relier cette réclamation, telle qu’on l’a interprété, à une procédure de résolution existante.

Mais c’est faisable ! Et l’on observe des résultats impressionnants lorsque l’on donne aux équipes en première ligne du pouvoir et de l’autonomie pour réellement faire la différence sur la façon dont les clients sont traités.

Il s’agit d’enseigner aux équipes à lire les situations et à les traduire en opportunité d’amélioration pour l’entreprise.

4/ L’empathie

J’ai entendu dire dernièrement que « l’empathie » devenait un concept populaire. Ceux qui travaillent depuis pas mal de temps dans les services clients doivent bien rire quand on leur dit que c’est un concept nouveau.

L’empathie doit être au cœur de toute entreprise qui a l’ambition d’être orientée client. L’empathie est aussi au cœur de toutes les grandes équipes de service clients. Adopter le point de vue du client et agir selon leur perspective est la manière la plus efficace d’augmenter la satisfaction des clients et de réduire les réclamations.

L’empathie n’a rien à voir non plus avec le fait de résoudre les problèmes. Ainsi beaucoup de clients restent insatisfaits même après qu’apparemment on a résolu leur problème. « Ils n’ont pas regardé mon problème selon mon point de vue ».

L’encadrement a un rôle à jouer pour aider à la construction d’une approche plus empathique. Pour faire preuve d’empathie envers les clients, les équipes ont besoin d’un environnement émotionnel et procédural correspondant.

5/ Le travail d’équipe

Je l’ai mis à la fin, mais c’est néanmoins un des points les plus importants pour qu’un service client fonctionne parfaitement. Être en contact avec des clients toute la journée, et particulièrement quand on doit affronter une vague continue de plaintes et de réclamations, peut être une expérience démoralisante.

Au centre de tous les grandes équipes de service clients avec lesquelles j’ai travaillé, il y a toujours un haut niveau de collaboration et de travail d’équipe. Cela crée une solidarité, un engagement vers un même but, celui de faire tout son possible pour servir le client.

Les stratégies de cohésion d’équipe peuvent prendre plusieurs aspects, et les meilleures ne passent pas nécessairement par des séances de rafting au milieu des rapides. Il s’agit de créer un réseau de soutien, où chacun est sensible aux réactions et interactions des autres.

Le plus souvent il s’agit d’appliquer à ceux qui sont derrière le téléphone, les mêmes principes que ceux que l’on enseigne aux cadres de directions : avoir une pensée orientée vers la résolution de problèmes, une vision stratégique et adopter un respect mutuel.

Vous serez toujours surpris par les bénéfices qu’offre au client une équipe engagée vers un même but.

 

Cet article a été publié initialement en anglais sur le site de Rubuss

Traduction ContactDistance

Rubuss est une société de conseil anglaise spécialisée dans l’expérience client et dont la vocation est d’’accompagner les entreprises pour les aider à créer des relations plus humaines et authentiques avec leurs clients. Ils interviennent dans l’humanisation de l’expérience client, la simplification des communications clients et la montée en compétence des équipes de services clients.