4 règles pour révolutionner le service client

Attention ! Il existe de dangereux révolutionnaires dans le secteur de la relation client. On est tombé sur 2 individus qui militent pour une révolution de la culture de service et des services clients des entreprises. Le premier, Jochen Wirtz, est professeur de marketing à l’Université Nationale de Singapour. Le second, Ron Kaufman, est le fondateur et président de l’entreprise UP! Your Service.

En plus ils donnent le mode d’emploi pour faire la révolution et changer pour le mieux et à jamais le service client de l’entreprise.

Ça tient en 4 règles simples.

Règle n° 1 :

Ne commencez pas par le service client. Améliorez plutôt les supports et l’offre de service à l’intérieur de l’entreprise.

Ça ne sert à rien de mettre en première ligne un service client parfaitement formé si les engagements qu’il prend auprès des clients ne sont pas partagés par les services supports (informatique, comptabilité…). On ne peut pas demander au service client d’être dans l’excellence s’il sait que « l’intendance » ne suivra pas.

Règle n°2

Ne commencez pas par former les employés pour qu’ils acquièrent de nouvelles compétences, respectent des argumentaire ou des procédures. Expliquez leur plutôt d’abord ce que l’excellence de service signifie vraiment.

Partir d’une définition du mot service qui s’applique aussi bien au service client qu’aux services internes : créer de la valeur pour quelqu’un d’autre. Le motif de toute action à l’intérieur de l’entreprise c’est « le service de l’autre ».

Pour atteindre à l’excellence il s’agira de se demander : Qui je sers ? Qu’est-ce qu’il veut vraiment ? De quoi a-t-il besoin ? A quoi donne-t-il de la valeur ? Qu’est-ce qui importe le plus pour lui ?

On tend vers l’excellence en créant à chaque fois plus de valeur pour celui que l’on sert.

Règle n° 3

Ne pilotez pas le changement. Changez de culture vite et d’un seul coup.

La révolution est un moment violent et bref.

On n’y va pas progressivement, par petits pas. Un programme volontaire et ambitieux à l’intérieur d’un calendrier court. Il s’agit de ne pas laisser de place aux comportements de résistance au changement.

Règle n° 4

Pendant la révolution oubliez les indicateurs de performances habituels (NPS, indicateur de satisfaction, ventes…). Concentrez-vous sur des « indicateurs de révolution » (par exemple : nouvelles idées imaginées, nouvelles idées mises en œuvres) pour créer des idées et des actions à valeur ajoutée.

Il s’agit de se concentrer sur la nouvelle valeur que l’on va créer. Ainsi, il ne s’agit pas de savoir si les clients ont été satisfaits dans le passé, mais comment on pourrait mieux répondre à leurs besoins et leur apporter plus de valeurs demain.

(Engineering a Service Revolution: How to Establish a Strong Service Culture Fast – Jochen Wirtz et Ron Kaufman)