Les 6 émotions de l’expérience client

En matière d’expérience client, il existe une « école » émergente que l’on pourrait qualifier d’« école de l’émotion ». Pour cette « école » l’expérience client est représentée par l’ensemble des émotions qu’une marque inspire à son client tout au long de son parcours.

Pour Stephan Delbos (dans un article sur le blog de Brand Embassy) l’expérience client fait intervenir 6 émotions principales :

3 émotions positives :

La surprise : une interaction exceptionnelle avec la marque (service client…) ou à laquelle le client ne s’attendait pas

La joie : ce que retient le client d’une interaction exceptionnelle

La gratitude : quand le client associe son état de bonheur à la marque en générale et pas seulement à une interaction spécifique

3 émotions négatives

La colère : c’est la mauvaise surprise, mais le client reste connecté émotionnellement à la marque

La frustration : au-delà de la colère, le client commence à perdre confiance dans la capacité de la marque à pouvoir l’aider

La déception : il n’attend plus rien de la marque qu’il associe globalement à une expérience négative

(Brand Embassy)