6 catégories de clients fidèles

Par Shep Hyken

Shep HykenRécemment je travaillais avec un client et nous parlions des différents types de clients que l’on pouvait rencontrer. La conversation portait plus spécifiquement sur les clients fidèles. J’ai de mon côté identifié 6 types de clients fidèles.

Les clients satisfaits

Un client satisfait n’est pas un client fidèle. Il peut sembler fidèle, mais il ne l’est pas. Je parlerais de ces clients comme des « clients dangereux ». Vous pensez qu’ils sont heureux parce qu’ils sont satisfaits. Bien qu’ils ne vous détestent pas, ils ne vous aiment pas non plus. Ces clients peuvent apprécier (pas aimer) vos produits et services, et même rester avec vous sans incitation particulière. Ils ne se plaignent pas. Mais ils vous quitteront dès qu’un de vos concurrents offrira une meilleure expérience ou quelque chose qui leur semblera d’une plus grande valeur.

Les clients fidèles à votre programme de fidélité

Comme les clients satisfaits, ces clients ne sont pas non plus réellement fidèles. Ces clients sont fidèles à votre programme de fidélité, mais pas à vos produits ou services. Ils semblent être fidèles parce qu’ils reviennent et reviennent encore, mais pas parce qu’ils vous apprécient. Ils reviennent parce qu’ils aiment accumuler des points sur leur carte de fidélité. On pense d’abord aux compagnies aériennes. Certains clients resteront fidèles à une compagnie aérienne uniquement pour les points qu’ils ont accumulés et qu’ils pourront transformer en voyage gratuit. Parfois les récompenses sont plus importantes que le prix.

Les clients qui aiment la commodité

Il y a des clients qui vous ont choisi uniquement parce que c’est pratique pour eux. Ça peut être en raison de votre emplacement ou simplement parce qu’ils ne connaissent pas vos concurrents. Ils peuvent être sensibles ou pas au prix. Ces clients sont prêts à devenir des clients vraiment fidèles, si vous pouvez leur donner une vraie raison de le faire.

Les clients qui semblent fidèles, mais qui ne vous apprécient pas vraiment

Certains clients ne vous aiment pas, mais ils continuent de commercer avec vous. Peut-être qu’il est plus facile de rester avec vous que de changer. Par exemple, un client peut ne pas apprécier sa banque. Mais il choisit de rester parce que en changer impliquerait un tas d’embêtements comme de devoir remplir des milliers de paperasses, de transférer l’argent et plein d’autres choses. Qu’on lui offre l’opportunité de changer facilement, il la saisira.

Les clients fidèles à vos prix bas

Si vous choisissez de vous battre sur le terrain des prix, vous trouverez des acheteurs qui sont plus fidèles au prix qu’à votre entreprise. Dès qu’ils trouveront un prix plus bas ailleurs, ils vous quitteront. Si vous communiquez sur le fait que vous avez les prix les plus bas, vous avez intérêt à avoir les prix les plus bas.

Les clients vraiment fidèles

C’est le client qui aime vos produits et vos services. Il n’imaginerait pas commercer avec quelqu’un d’autre. Ce n’est pas le prix qui importe. Et vous n’avez pas besoin d’un programme de fidélité pour garder ce client fidèle. Vraisemblablement, ils apprécient la relation qu’ils entretiennent avec votre entreprise et/ou les gens qui travaillent dans l’entreprise. C’est le client fidèle absolu. C’est avec lui que vous avez envie de travailler.

Shep Hyken est un expert américain reconnu des problématiques de relation client. Il est l’auteur de nombreux livres sur le sujet : Amaze Every Customer Every Time, Moments of Magic, The Loyal Customer, The Cult of the Customer et The Amazement Revolution.

Titre original de l’article : Six types of loyal customers

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