Ces mots de la pub qui ont conquis les services clients

Autrefois lorsqu’on parlait de service client, on était déjà heureux quand on pouvait leur accoler les mots, polis et aimables. Avec le temps, bien entendu, on a vu apparaître de nouvelles exigences qui se sont traduites dans le vocabulaire par des mots comme, rapide, pertinent, efficace, précis… On restait dans un lexique assez froid, technologique et mécanique.

A ce lexique correspondait un type d’organisation des services clients. Un mode industriel.

C’était le règne de l’objectivité, des normes et de la rationalité.

Et puis, il y a quelques années le vocabulaire a changé.

Désormais, il est quasiment impossible d’entendre parler de service client par les experts, les professionnels et les analystes de la relation client sans qu’apparaissent de nouveaux mots comme : authenticité, émotion, enchantement, excellence, surprise

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Tous ces mots appartiennent à l’origine au monde de la pub.

C’est par ces mots que la publicité nous vante les produits qu’elle met en scène : l’authenticité d’un terroir quand elle nous parle d’un fromage, l’émotion dégagéé par un parfum d’une marque de haute-couture, l’enchantement procuré par un vol sur une compagnie aérienne, l’excellence qui émane d’une berline allemande, la surprise provoquée par un petit plat tout préparé…

Aujourd’hui on attend des services clients avec lesquels nous sommes en contact qu’ils inspirent le même type d’émotion, d’authenticité ou d’enchantement que l’on éprouve dans les publicités.

Mais si le vocabulaire et les attentes ont évolué, il n’est pas certain que le mode d’organisation des services clients ait évolué au même rythme.

On oublie également une chose, c’est que les émotions, l’enchantement et l’authenticité de la publicité sont des représentations artificielles, construites et mises en scène. Elles ne se jouent pas en direct. Elles ne mettent pas face à face de vrais gens. Il y a généralement des filtres : des écrans, des acteurs…

L’enchantement ou l’authenticité ne dure que le temps d’un spot publicitaire ou d’un clin d’œil jeté vers une affiche dans la rue.

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Dans les services clients, ce sont de vrais gens qui se font face. Le client dans la vraie vie ne ressemble pas forcément à celui de la publicité. Ce n’est pas toujours George Clooney dans une pub Nespresso.

Et le conseiller client non plus n’est pas ce gendre idéal au sourire ravageur.

Et même s’il l’était, il est difficile parfois d’enchanter 7 heures par jour !