Les 4 types de consommateurs à l’ère numérique

Les nouveaux canaux numériques de la relation client ont-ils conquis le consommateur ? Qu’ils le veuillent ou non, tous les consommateurs sont devenus numériques. Certains plus que d’autres.

Accenture propose une classification du consommateur en fonction de son comportement vis-à-vis de ces canaux numériques.

1/ Le traditionnel : il privilégie les canaux physiques de la relation client. Il laisse néanmoins des traces numériques (carte de fidélité…)

2/ L’expérimentateur : il teste prudemment les canaux numériques et ne les adopte que si l’expérience est largement améliorée.

3/ Le mutant : il est à la recherche d’expériences numériques plus larges. Les marques ne lui offrent encore pas toutes la possibilité d’achever sa mutation.

4/ Le digitalisé : le numérique est au centre de toutes ses expériences (de consommateur et autres). Le mobile est sa carte d’identité numérique.

Le défi pour les marques aujourd’hui consiste à équilibrer les canaux « humains » et « numériques » pour répondre aux attentes de chacun.

(Accenture – Has digital reached its tipping point?)