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Pourquoi Facebook va devenir LA plateforme insurpassable de gestion de la relation client

On a rien vu venir, mais on fait le pari ici que l’arrivée en avril 2016 du Facebook Bot store va complètement bouleverser les technologies et les pratiques de gestion de la relation client.

Jusqu’à présent la relation client sur Facebook ça ressemblait à ça : 

1/ Le client pose une question sur la page Facebook de la marque

Service client Facebook

Oulala ! Cathy n’est pas contente. Elle n’aime pas les opérateurs on dirait.

2/ La marque répond

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Là, la marque a un peu pris son temps. Cathy a posé sa question le jeudi 17 mars à 15:18, elle a eu une première réponse le vendredi 18 mars à 09:16. Et puis Cathy n’a pas vraiment de réponse. Disons qu’on lui indique une procédure pour avoir une réponse. C’est un peu la relation client à la mode « Fort Boyard ».

En même temps le client aurait pu penser que pour contacter la marque c’était plus facile d’appuyer directement sur le bouton « Contacter ». Il faut tout leur expliquer aux clients.

Facebook service client

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Même si la marque (merci à Sosh de se prêter – involontairement- au jeu) n’a pas facilité la vie à Cathy. Il y a 2 boutons Contacter : un qui s’appelle « Nous contacter » et l’autre « Contacter », tout simplement. Tu vois la nuance Cathy ?

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Voilà, Cathy a appuyé sur « Contacter ». Une fenêtre de dialogue s’est ouverte. Elle va pouvoir poser sa question. Réponse moyenne dans quelques heures. On n’est pas pressé. En plus Cathy va pouvoir faire autre chose en attendant.

En fait on vient de passer sur Messenger, l’application de messagerie de Facebook. La marque aurait même pu intégrer directement sur son site la fenêtre de chat Messenger et interagir avec son client depuis son site.

On se moque, mais le service client sur Facebook ça a des avantages :

a/ Comme près d’un milliard de personne je suis déjà sur Facebook et je sais comment me servir de Facebook

b/ Les marques sont déjà sur Facebook

c/ Je ne suis donc pas obligé de télécharger l’application mobile de chaque marque avec laquelle j’interagis

d/ Ou de rechercher le site internet de la marque et les espaces de contact

Mais, quoi qu’on en dise…

Ça manque parfois de réactivité. Il y a des études sur les temps de réponses des marques sur les réseaux sociaux qui feraient bien rigoler les centres d’appels quand on les moque parce qu’on a attendu 2 minutes en écoutant du Vivaldi.

La relation client sur Facebook demain : 

Demain la relation client sur Facebook ce sera… les bots ! Les bots de messagerie pour être plus précis, c’est à dire des petits programme d’intelligence artificielle avec lesquelles il sera possible d’interagir en langage naturel.

On peut aussi parler d’assistants virtuels ou de robots conversationnels qui seront à même de comprendre nos demandes, d’abord les plus simples, puis avec le temps nos demandes les plus complexes. Car les bots sont des intelligences apprenantes. Ils se trompent comme tout le monde, mais apprennent de leurs erreurs (pas comme tout le monde).

Facebook va permettre aux marques de créer leur petit bot. Il y aura un magasin pour ça, le Bot Store, sur le modèle de l’AppStore d’Apple, où l’on viendra chercher le bot de sa marque favorite.

Cathy ira chercher le bot de Sosh sur le Bot Store, elle lui posera toutes les questions qu’elle veut et il lui apportera des réponses en quelques secondes.

Pourquoi ça va marcher

Parce que si je peux avoir sur une même plateforme, tout, mieux et plus vite, pourquoi irai-je voir ailleurs ?

  • toutes les marques
  • tous les canaux (texte, voix, et intelligence artificielle)
  • tous les écrans (mobile et desktop)

On modère son enthousiasme

Ce n’est pas la plateforme qui fait la qualité de la relation client. La plateforme est un environnement, un outil, une technologie qui permet seulement d’optimiser les conditions d’exécution de la relation.

Il y aura toujours de mauvaises procédures, des conseillers imparfaits et des bots mal programmés.

Ouf !

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