La relation client a-t-elle encore besoin de l’homme ?

Faire dialoguer un philosophe et un programme d’intelligence artificielle

La Poste avait choisi ce matin, à l’occasion d’une conférence, de faire dialoguer un philosophe et Watson, le programme d’intelligence artificielle d’IBM. Le thème de la conférence : Réhumaniser la relation client à l’ère du digital.

Dans le rôle du philosophe, Raphaël Enthoven ; et dans le rôle de Watson, son créateur par délégation, Nicolas Sekkaki, le président d’IBM France.

On pourrait résumer la conférence en disant qu’entre les 2 acteurs il y avait un point commun et une différence.

Le point commun…

… c’est l’intelligence. Artificielle ou humaine, elles font, parait-il, jeu égal aujourd’hui.En tout cas au jeu de Go où les meilleurs joueurs du monde ne sont plus capables de battre une machine. Mais attention, tempère Nicolas Sekkaki, le jeu c’est de la combinatoire, du calcul et pas de l’intelligence artificielle.

La différence…

Le philosophe se pose des questions. Il s’interroge encore sur la révolution digitale. Le bien, le mal, la thèse, l’antithèse… des trucs de philosophe, en fait.

Pour Raphaël Enthoven (le philosophe donc), les canaux de communications digitaux sont nés « d’un désir de se rapprocher, mais ils témoignent aussi d’une distance qu’on ne peut pas abolir. » Tout en les rapprochant, le digital interdit aux gens de se toucher (on ne peux toucher que l’écran).

Le digital, finalement, sépare les gens qu’il réunit.

Ainsi conclut le philosophe, aucune technologie ne pourra jamais égaler ce que nous inspire une réalité palpable. Les émotions en ligne ne sont que des artifices.

Pan ! pour toi l’intelligence artificielle.

L’intelligence artificielle ne se pose pas de questions.

Il n’est plus temps de se poser des question, semble dire Nicolas Sekkaki. L’intelligence artificielle est déjà à l’œuvre .

L’intelligence artificielle c’est cette capacité de la machine à comprendre le langage naturel, à interagir en langage naturel, à émettre des hypothèses et produire des conclusions.

L’intelligence artificielle est déjà à l’œuvre et l’homme ne peut déjà plus s’en passer. L’être humain n’est plus capable d’appréhender le volume de connaissances auquel il a accès. Seule l’informatique, la machine, peut rendre cette masse d’information accessible à l’humanité.

L’intelligence artificielle est déjà à l’œuvre dans tous les domaines. Des plus complexes comme la médecine, aux plus quotidiens comme la relation client.

Dans les centres d’appels, Watson a quasiment pris la place des superviseurs ! « Watson est en double écoute dans les centres d’appels », explique Nicolas Sekkaki. L’intelligence artificielle décrypte les émotions. Watson sait si un client est content ou énervé.

Pour le moment Watson reste à sa place, celle d’un assistant intelligent qui aide aussi bien le médecin que le conseiller du centre d’appels à établir son diagnostic. Mais demain ?